Продолжаем говорить о документах для путешествия. Нужны ли распечатки электронных броней и что делать, когда в билет на самолет закралась ошибка – читайте в статье.

Какие документы выдает турагентство при покупке тура?

В пакетный тур входят перелет, медстраховка, проживание с питанием или без. Значит, у вас на руках должны быть документы на каждую из этих услуг.

1. Билет на самолет - электронный или распечатанный. Электронный билет имеет такую же силу, как и бумажный.

2. Ваучер на проживание в отеле. Документ означает, что у вас есть в гостинице бронь. Он может понадобиться вам при оформлении визы, чтобы доказать цель поездки. Тут же прописывается вид трансфера - индивидуальный, групповой.

3. Медицинская страховка. Отдельная заполненная книжка, в которой указаны данные о застрахованном, территория действия, сроки и размер страхового покрытия. Тоже может быть оформлена в электронном виде. Можно распечатать самостоятельно.

Что такое ваучер в отель?

Это бронь вашего номера в отеле. Единого стандарта оформления этого документа нет. Все туроператоры выписывают ваучеры по своей форме, но в ней обязательно должны быть прописаны латиницей ФИО туриста, название туроператора и турагентства с контактами.

Проверьте, чтобы в ваучере были указаны данные:

Название отеля, его категория. Исключение - когда вы бронируете тур по системе «fortuna». В этом случае указывается только категория отеля.
Тип номера - количество мест, категория. Если вы платили за вид на море, то это должно быть прописано - не верьте на слово, в отеле без документа ничего не докажете.
Дата заезда и выезда, количество ночей.
Питание. Платили за all inclusive, значит в брони это должно быть отражено.
Тип трансфера до гостиницы, наличие парковки и другие заказанные услуги. Если вы бронировали трансфер на легковом авто и с гидом, то это должно быть напечатано.

Что такое электронный билет на самолет? Нужно ли менять его на кассе?

Это полноценный проездной документ взамен обычного бланка. Менять его нигде не нужно - в базе авиакомпании уже есть вся информация о вашем полете. На бланке указан только номер билета. Покажите его при регистрации на рейс вместе с загранпаспортом - и вам выдадут взамен посадочный талон.

Главная часть билета - это маршрутная квитанция. В ней указаны ФИО, название авиакомпании, номер рейса, дата вылета и прилета, дата выписки билета, класс бронирования, норма багажа. Распечатанная копия маршрутной квитанции понадобится, если на рейсе несколько пассажиров с одинаковой фамилией.

Уточню, что при перелете чартером номер билета сразу может не указываться. Он появится только за пару дней до вылета - именно тогда турагент вышлет на электронную почту заполненные документы.

Что делать, если в билетах на самолет ошибка?

Нужно сразу обратиться в турагентство. Небольшие опечатки в ФИО обычно легко исправляются. Есть хорошее правило «трех». Это значит, что при 1-3 опечатках в имени или фамилии, не меняющих звучание, билет будет действовать. Правило негласное, и не во всех авиакомпаниях соблюдается. Точно пройдет с Lufthansa, British Airways, Air France, Ryanair, EasyJet, Аэрофлот, Turkish Airlines, Austrian Airlines. Перевозчики меняют ФИО на правильное и не облагают пассажиров штрафами. Единственное, сообщить об ошибке лучше заранее, так что сразу звоните менеджеру.

Если ошибка серьезная - поменяли местами фамилию и имя, перепутали номер паспорта, его срок действия или неверно указали гражданство, то придется менять билет заранее. В каждой компании свои правила на этот счет. Звоните турагенту и узнавайте о конкретной ошибке.

Что делать, если потерял документы на тур?

Никаких причин для паники нет - новый билет, страховку и ваучер можно повторно распечатать. Достаточно обратиться в турагентство. Если вы потеряли договор с турагентством, его также можно продублировать. Мы обычно высылаем все документы в электронном виде туристам на почту, чтобы в случае чего они сами смогли их распечатать.

В следующем выпуске ждите новую порцию FAQ о визах и безвизах. Читайте блог и задавайте свои вопросы в группах

Но РСТ считает: хотели, как лучше, а получилось, как всегда

В понедельник премьер-министр России , обязывающее туроператоров выдавать туристам не позднее, чем за сутки до вылета, весь пакет документов, включая авиабилеты в обе стороны. По мнению пресс-секретаря Российского союза туриндустрии (РСТ) Ирины Тюриной, идея здравая, но трудновыполнимая. комплексно, и начинать со смежников - авиаперевозчиков, сотрудников зарубежных консульств и прочих партнеров по рынку.

Сейчас туристы могут получить свои билеты, ваучер на проживание в отеле и прочие документы, входящие в пакет для путешествия, либо за пару дней до вылета в офисе турфирмы, либо за 3 часа до рейса в аэропорту. А впредь все будут обязаны ехать за ними в офис?

Я думаю, что если вы не захотите ехать в офис, то никто вас принуждать не будет, напишите расписку, что не против получить документы в аэропорту. Нововведение нацелено на то, чтобы защищать права туристов, а не усложнять им жизнь. Взять хотя бы иногородних туристов - зачем им специально ехать в столицу за билетом и паспортом? Сейчас многие из них подбирают рейсы в Москву из родного города с тем расчетом, чтобы успеть забрать свои документы на стойке турфирмы в аэропорту, иногда им подвозят их прямо к рейсу. Обстоятельства у людей могут быть самые разные и мы стараемся идти на встречу клиентам. Но проблема в том, что многие люди этим летом выезжали на отдых за рубеж, даже не подозревая, что у них нет реальных авиабилетов, туркомпании выдавали им на руки маршрутные квитанции, а это не одно и то же. В результате - толпы людей, которые не могли уехать в отпуск или вернуться обратно. Я уже не говорю о том, что мы столкнулись с тем, что у некоторых туроператоров гостиницы не были не оплачены - туристов выселяли на улицу. Отпуск у тысяч людей превратился в кошмар! Такое, безусловно, больше не должно повториться!

Значит, постановление правительства об обязательной выдаче пакета документов на путешествие за 24 часа до вылета поможет решить эту проблему?

Не уверена, что его можно реализовать на практике прямо сейчас. Например, если туроператор получает паспорта с проставленными визами из консульства в конце рабочего дня, накануне вылета группы - а такое бывает сплошь и рядом - как мы сможем обеспечить выдачу документов не позднее, чем за сутки? То же самое с авиаперевозчиками. С регулярными рейсами нет проблем, там все четко: забронировал, оплатил, получил билеты. Но по чартерам информация появляется, как правило, за сутки до вылета, а порой и того меньше.

Мы позвонили в «Трансаэро», и там сказали, что, наоборот, билеты на чартерные рейсы выдаются не позднее, чем за сутки до вылета. Получается, что все-таки в срок «24 часа» можно уложится?

Не забывайте, что у каждой турфирмы сотни и тысячи отъезжающих, особенно в пик сезона! Даже на то, чтобы разложить все документы, нужно время. К нам паспорта с визами и авиабилеты должны поступать не позднее, чем за двое суток - на крайний случай за 30 часов до вылета туристов, тогда мы сможем выдавать их клиентам за 24 часа до отъезда. Внедрение этого постановления нужно начинать не с туроператоров, а с наших партнеров - авиакомпаний и консульств. Но если первых правительство может, как и нас обязать работать по новым правилам, то, как быть с консульствами, я не знаю. Им никто приказать не может.

- А если просто пораньше подавать паспорта на визу?

Подавайте хоть за три месяца, в пик туристического сезона консульство будет обрабатывать документы тех, кто вылетает на этой неделе, а не через месяц. Этим летом у нас был форсмажор с британскими визами, у греков и чехов тоже были задержки, когда они не справлялись с большим наплывом туристов. А крайние получаемся мы...

- Так что тогда делать?

Нашей туристической отрасли необходимы серьезные перемены, и РСТ сейчас над этим работает. Сравните с банковским делом: ЦБ является регулятором этого рынка. Он строго отслеживает, каким банкам можно доверять деньги вкладчиков, каким нет - у этих последних он отзывает лицензию. Далее -- все вклады до 700 тыс руб застрахованы, а таких вкладчиков большинство, поэтому коллапса банковской системы быть не может. Теперь - что творится в нашей отрасли? Государственного регулятора на рынке туруслуг нет вообще. Особенно с точки зрения финансов. Авиакомпании охотно везут в долг туристов за рубеж, но если туркомпания вдруг объявляет себя банкротом, то обратно в Россию они людей уже не вывозят. А почему? Вы брались везти их «без денег» туда, будьте любезны - вернуть обратно. Потом можете судиться с компанией, требуйте с нее свои деньги, но пассажиры не должны страдать. Другой пример: нашумевшая туркомпания «Лабиринт» полгода назад застраховалась на 100 миллионов рублей - на тот момент сумма была вполне адекватной, а потом она резко набрала обороты, и страховка уже не покрывала ее риски. Почему никто не сказал руководству « Лабиринта» - увеличьте страховой взнос? Хотя сейчас со страхованием туроператоров вообще отдельная головная боль. После этого сумасшедшего лета, страховщики десять раз подумают прежде, чем свяжутся с турбизнесом, поэтому в скором времени мы можем получить очень большое количество нелегитимных игроков на рынке. Проблем - целый клубок, и все первоочередные. Безусловно их нужно решать, для этого необходимо менять и правила игры, и законодательную базу, но правительство не должно забывать, что мы очень зависим от своих партнеров. Туризм — это межхозяйственный комплекс услуг, поэтому реформа должна касаться всех звеньев этой цепочки.

24.07.17 91 414 5

Что за зверь - турагентство

Как купить тур, чтобы не остаться без денег и отпуска

Рома с друзьями собирался на Новый год в Доминикану.

Константин Голубев

путешественник

Роман, пострадавший

В ноябре он оплатил тур, но менеджер агентства забыл вовремя перевести деньги туроператору. Об этом Роман узнал уже в Домодедово, когда его не пустили на рейс. Друзья улетели в отпуск, а он остался в аэропорту.

Через месяц Роман вернул деньги, но праздники были испорчены. Как избежать подобных ситуаций и на что обращать внимание в работе с турфирмами - расскажем в статье.

Чем занимается туроператор

Есть два вида турфирм: операторы и агенты.

Туроператор - как бы производитель путешествия. Он приходит в страну и смотрит, какие там есть отели, экскурсии, транспорт, развлечения и всё прочее, что может быть интересно туристам. Он договаривается со всеми этими поставщиками, проверяет их лицензии и сертификаты, заносит им предоплату, договаривается о каких-то квотах и скидках - в итоге получается туристический продукт, он же тур.

По популярным туристическим направлениям туроператоры собирают готовые наборы для отдыха: заранее договариваются с гостиницами и авиакомпаниями. Обычно в готовый тур входит перелет, медицинская страховка и наземное обслуживание: номер в отеле, питание, трансфер, экскурсии с гидом и развлечения. Туристу не надо тратить время и самому планировать поездку - он покупает готовый тур, берет загранпаспорт и отправляется в путешествие.

Такие наборы для путешествий называют пакетными турами. Операторы продают их самостоятельно или через посредников - туристические агентства.

Чем занимается турагентство

Если оператор - это производитель, то агентство - магазин готовых путешествий. Агентство покупает у оператора готовые туры и продает их туристам.

Задача агентства - помочь туристу выбрать и купить подходящий тур. Обычно это происходит так:

Турист приходит в агентство и говорит: «Хочу в отпуск! Куда отправите?»
Агентство показывает ему готовые туры и объясняет, что в них входит: где турист будет жить, сколько дней, когда вылетает и возвращается и что еще включено в стоимость поездки.
Турист выбирает понравившийся тур, и агентство бронирует тур у оператора: «Зарезервируйте этот тур для моего туриста. Вот паспортные данные».
Оператор подтверждает бронь: «Тур забронировал. Жду оплаты».
Турист оплачивает путешествие в агентстве, агентство выкупает тур у оператора: «Вот деньги за тур. Вы резервировали его для моего парня».
Туроператор получает деньги и отправляет в агентство путевку для туриста: «Ребята, всё окей! Деньги получил. Завтра скину билеты, номер брони в отеле, страховой полис и программу путешествия».
Агентство передает путевку туристу - турист собирает чемодан и улетает в отпуск.

Если бы агентство и оператор были людьми, то выглядело бы это так:

Перед тем как забронировать и оплатить тур, турист и агентство подписывают договор об оказании туристических услуг. Как он выглядит и на что в договоре обращать внимание - разберем в следующей статье.

Как агентства вводят туристов в заблуждение

Наталья Голубева

четыре года работала в турагентстве

Допустим, в агентство приходит клиент и просит менеджера подобрать тур. Менеджер нигде не был, но, чтобы продать тур, говорит, что прекрасно представляет номер, пляж, бассейн и развлечения в округе. Получается, что менеджер вводит туриста в заблуждение.

Это самое противное: когда едешь в отель с одними ожиданиями, а получаешь номер с неработающим кондиционером или плесенью на стенах. Поэтому мы звонили и узнавали, всё ли туриста устроило; изучали описания отелей и экскурсий у туроператора; читали отзывы про отели у других.

Адекватный менеджер всегда в курсе про стройку рядом с отелем или давний ремонт в номерах и не будет откровенно врать. Главное - не впарить тур на один раз, а получить довольного туриста, который вернется и закажет тур снова.

Как купить тур дешевле

Лучше бронировать тур по сезону: заранее выбрать место и обратиться в агентство. За четыре-шесть месяцев до отпуска билеты и проживание стоят дешевле и будет много свободных номеров. Если брать тур за месяц или пару недель до поездки, придется выбирать из того, что осталось. Например, на цветение сакуры в Японии хорошие отели бронируют за шесть-семь месяцев до тура.

Отдыхайте в начале или конце сезона , чтобы сэкономить на проживании. Отели дают операторам скидки, чтобы заполнить номера до и после основного наплыва туристов, поэтому отдых в начале или конце сезона обычно стоит дешевле. Узнать подходящее время для поездки в разные страны можно .

Следите за акциями «Раннее бронирование» . На старте продаж операторы хотят быстрее собрать деньги, чтобы расплатиться за выкупленные номера и чартерные рейсы. Поэтому привлекают туристов акциями и скидками.

Чартер - арендованный заранее самолет. Оператор и агентства продают туры специально под этот рейс, чтобы заполнить борт и окупить аренду. Часто билеты на чартер дешевле, но вылет могут перенести на другое время

Оператор «Тез-тур» до 30 августа продает туры в ОАЭ по раннему бронированию со скидкой до 40%. Скриншот с сайта туроператора

Обычно купить туры по раннему бронированию на летние курорты можно с января до апреля. На зимние - с июля до октября.

Проверьте отказные или горящие туры , если готовы сорваться в отпуск через несколько дней. Когда турист не может отправиться в путешествие, он пытается вернуть часть денег и перепродает тур со скидкой. Также операторы снижают цены на чартерные билеты за два-три дня до вылета, чтобы полностью заполнить борт.

Как обманывают мошенники

К сожалению, среди турагентств есть мошенники, а среди туроператоров - просто некомпетентные люди. Вот чего опасаться при общении с агентством.

Работают без договора с оператором . По закону «Об основах туристической деятельности» , с каждым оператором у агентства должен быть заключен договор. Без договора или доверенности туроператора агентство работает незаконно: продает фиктивные туры и не собирается их выкупать у оператора. Скорее всего, через несколько месяцев мошенники закроют офис и скроются с деньгами туристов.

Чтобы не подарить деньги мошенникам, перед покупкой тура попросите менеджера агентства показать договор с туроператором и проверьте эту информацию самостоятельно на сайте объединения «Турпомощь» . Это можно сделать двумя способами:

в реестре туроператоров открыть список партнеров-агентств;
в реестре турагентств посмотреть, с какими операторами работает агентство.

Аннулируют бронь. Чтобы подтвердить бронирование и выкупить тур у оператора, турист сначала оплачивает путешествие в агентстве, потом агентство переводит деньги оператору. После этого оператор присылает туристский ваучер и маршрутные квитанции. Без этих документов турист не сможет отправиться в отпуск: его не пустят в самолет и не заселят в номер в отеле.

Так выглядит маршрутная квитанция:

Номер билета

Как еще обманывают туристов

Заманивают акциями и скидками. Агентство зарабатывает на перепродаже туров: покупает у оператора по одной цене и продает чуть дороже. Обычно агентство получает 5-10% от стоимости тура.

Мошенники предлагают туры по бросовым ценам, накапливают нужную сумму и уходят в закат. Чтобы не попасться на уловки мошенников, заранее уточните средние цены на путевки у разных операторов.

Берут деньги без договора. Договор туристических услуг - это основа для частичной или полной оплаты поездки. Когда агентство берет деньги без договора, оно работает по-черному. Поэтому если менеджер торопит с оплатой и предлагает оформить договор после, лучше не рисковать и сразу идти в другое агентство.

Не дают платежные документы. Когда турист платит агентству, сотрудник обязан передать ему платежный документ: кассовый чек, приходный кассовый ордер с печатью и подписью, записку с паспортными данными, целью и суммой платежа - любой документ, подтверждающий факт передачи денег. Без платежных документов вернуть деньги не получится даже через суд. Если оплатили тур, но не взяли документы - подарили деньги мошенникам.

Запомнить

Туроператор формирует турпродукт, турагент продает готовые туры операторов.
Туроператор отвечает за качество тура и достоверность информации, турагент обязан объяснить туристу, что он получит за свои деньги.
Пакетные туры выгоднее самостоятельной поездки по популярным туристическим направлениям.
Бронировать тур лучше за несколько месяцев, а проживание дешевле в начале или в конце сезона - так вы сможете сэкономить.
Перед оплатой проверьте программу тура и договор, после - возьмите платежные документы.
Если оператор не прислал туристский ваучер и маршрутные квитанции, убедитесь, что агентство перевело деньги оператору.

Премьер-министр Дмитрий Медведев 22 сентября подписал Постановление, согласно которому, туриста, выезжающего за пределы Российской Федерации, необходимо не позднее, чем за 24 часа до начала путешествия обеспечить полным пакетом необходимых документов, включая авиабилет туда и обратно.

Билет билету рознь

По сути речь идет о дополнении действующих с 2007 года Правил оказания услуг по реализации туристского продукта, в которых уже содержалось требование выдачи документов за сутки дол вылета. И в целом отечественные туроператоры эти условия соблюдают. За исключением случаев выдачи документов в аэропорту перед вылетом, что практикуется для иногородних туристов. Кроме того, выдача за меньший срок часто бывает связана с поздним получением виз.

Отличие в том, что новое постановление конкретизирует требования именно к авиабилету. Теперь исполнитель обязан выдать туристу выписку из автоматизированной системы, содержащей сведения о перевозках. И вот тут возникли вопросы.

После того, как авиакомпании отказались от разноцветных книжечек, в которые сведения о пассажирах вносились красной ручкой, и перешли на электронные билеты, никаких единых нормативов, устанавливающих форму этого электронного билета, не появилось. По словам адвоката Ильи Тугуева, согласно российским законам, основным требованием к авиабилету по-прежнему является его соответствие Воздушному кодексу. Функция билета - удостоверять договор воздушной перевозки пассажира. Условия этого договора должны быть прописаны в авиабилете.

На практике выписка авиабилета может осуществляться несколькими способами. Первый - это через международную систему бронирования, например,Amadeus. Такие билеты выписываются сертифицированной авиа-кассой. Туроператоры используют их в основном турах с регулярной перевозкой. У этих билетов есть уникальный номер (ETKT), благодаря чему их можно проверить через систему бронирования, у авиакомпании или на специальных сервисах, таких, как www.viewtrip.com или www.checkmytrip.com Такой билет принципиально невозможно выписать без оплаты. То есть, получив его на руки, турист может быть уверен, что его перевозка оплачена.

В туризме чаще используется другой способ, когда билеты выписывает непосредственно авиакомпания. Заказчик чартерного рейса отправляет оплату и список пассажиров. После этого авиакомпания начинает выписку. В отечественной практике это делается обычно в последние дни. Это связано с поздней оплатой и частыми изменениями в списках пассажиров. Большинство авиакомпаний, к примеру, S7, «Колавиа», «Абакан-Авиа», присваивают таким билетам номер (ETKT), некоторые даже дают возможность регистрироваться на рейс. Самый простой способ узнать, оплачен ли обратный билет, это позвонить в авиакомпанию накануне вылета. За больший срок такой информации обычно нет.

Однако часто турист получает на руки билет, выписанный непосредственно туроператором через свою систему бронирования. Именно с такими билетами были связаны случаи, когда люди не могли вернуться домой после остановки деятельности оператора. Билет оказывался простой бумажкой, не подтвержденной ничем. У билета нет номера. Гарантией того, что он оплачен, может служить только честное слово самого оператора.

Туроператоры учатся писать

Среди многих отечественных туроператоров сложилась практика заранее выписывать через свою систему билет без номера, а накануне вылета менять его на билет с номером, выписанный авиакомпанией. По информации турагентств, так поступают, к примеру, «Корал Трэвел и «Санмар».

Компания «ТЕЗ Тур» практикует выписку билетов за 3-4 дня до начала тура. По словам генерального директора Владимира Каганера, все рейсы оплачиваются за 2 недели, и турист, выезжающий на срок до двух недель, в любом случае имеет на руках действительный обратный билет. Проблемы могут возникнуть, когда турист едет на месяц-полтора - формально, при существующей практике, такой клиент вылетает хоть и с информацией о рейсах, но без оплаченного обратного билета.

Обилетить по-новому

Вывод такой. Для того, чтобы выписывать заранее «правильные» билеты, которые может проверить турист, туроператоры и авиакомпании должны изменить условия сотрудничества: перевозку теперь придется оплачивать на гораздо большую глубину или увеличивать депозит. Но и этого недостаточно. Сами авиакомпании должны вывести свою работу на более высокий технологический уровень: ввести систему онлайн регистрации, согласовать свою работу с международными требованиями. Генеральный директор Biletix Александр Сизинцев считает, что на сегодня дальше всех продвинулась Трансаэро. Ее билеты даже на чартерные рейсы имеют номер брони и номер билета. По ним возможна регистрация.

Таким образом, путем некоторых усилий можно добиться, чтобы турист получал гарантированно оплаченный туроператором обратный билет за 24 часа до вылета и в случае банкротства туроператора мог им воспользоваться. Техническая возможность существует. Осталось ответить на вопросы, что делать туристу в случае отказа самой авиакомпании от выполнения своих обязательств, и как туроператорам добиться, чтобы консульства не задерживали выдачу виз.