Срок ответа на претензию
Говоря о периоде времени, отведенном для ответа на претензию, многие ошибочно полагают, что он составляет 30 дней. Однако в 30-дневный срок, согласно законодательству, вам должны ответить государственные и муниципальные органы власти, а также иные госструктуры и конкретные должностные лица (государственные или муниципальные служащие).
Если же претензия поступила в рамках правоотношений, подпадающих под действие Закона «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 № 2300-1, то отвечать на полученное обращение придется не позднее чем через 10 дней с момента получения претензии.
Структура ответа на претензию покупателя
Ответ на претензию составляется в соответствии с общими правилами делового письма, содержащего мотивированный ответ на полученное от покупателя обращение. Строгие требования к такого рода письмам законодательно не установлены, но общепринято, что ответ на претензию должен содержать:
- информацию об адресате (ФИО гражданина или наименование покупателя, его адрес);
- указание даты и места составления ответа, регистрационный номер письма (если это организация, где ведется регистрация корреспонденции);
- мотивированный ответ по существу полученной претензии.
Заверяется данный документ личной подписью руководителя или иного должностного лица, уполномоченного на подписание такого рода документов. Следует также сказать, что по общему правилу ответ на претензию составляется на фирменном бланке организации.
Для наглядности предлагаем вам ниже образец ответа на претензию.
Образец ответа на претензию
Иванову Петру Семеновичу,
Не знаете свои права?
г. Москва, ул. Краснознаменная, д. 1, кв. 1
Уважаемый Петр Семенович!
В ответ на полученную от вас претензию № (номер документа) от 05 ноября 2019 года о возврате денег за некачественный товар (его наименование), сообщаем, что согласно результатам проведенной экспертизы недостатки товара являются производственным браком. В связи с этим ООО «Ромашка» готово вернуть уплаченную вами выкупную цену в день вашего обращения. Надеемся на понимание и дальнейшее сотрудничество.
С уважением,
директор Симонов В. П. (подпись)
По многочисленным просьбам размещаю пример ответа на претензию .
Претензионный порядок может быть предусмотрен законодательством (например, в Законе "О связи", Правилах оказания услуг подвижной связи , Законе РФ "О защите прав потребителей") или условиями договора . Даже если обязательный претензионный порядок не предусмотрен законами и договором, никто не мешает , а как следствие - и ответ на нее.
Практика показывает, что ответ на претензию во многих случаях помогает разрешенить конфликтую ситуацию по существу без обращения сторон в суды и долгого разбирательства.
Поэтому не надо пренебрегать этим вариантом как способом разрешения конфликтной ситуации.
В тех случаях, когда ответ на претензию не помогает разрешить ситуацию, он является демонстрацией законопослушности и вниманию к любому капризу клиента и лишь звеном между претензией и в суд.
Пример ответа на претензию
Комментарий к ответу на претензию
Конечно же, необходимо указывать - кому она адресована, кем она подписана и когда составлена.
Срок здесь имеет значение, т.к. он установлен законами (как правило, это или 30 дней с момента получения претензии).
Лучше, если отказ мотивирован, т.к. надо помнить, что при несогласии с вашими доводами заявитель обратится в суд, в котором ваш ответ на претензию будет расцениваться как ваша позиция.
Важно помнить, что своевременное и правильное офомление документов может помочь избежать финансовых санкций гос. органов и (возможно) требований оппонента, либо уменьшит размер удовлетворенных судом
Выставление претензии и ответ на нее - одна из самых распространенных форм урегулирования спорных гражданско-правовых отношений. Часто на этом этапе спор и заканчивается, стороны так и не доходят до суда. В предыдущем номере журнала мы рассмотрели порядок написания и предъявления претензии . В этом номере мы расскажем, как правильно ответить на полученную вами претензию.
Для чего нужен ответ на претензию
Претензионный порядок урегулирования споров до обращения в суд является обязательным. Суд всегда обращает внимание, постарались ли стороны урегулировать свои претензии во внесудебном порядке. В этом случае свидетельством соблюдения претензионного порядка может служить не только сама претензия, но и ответ на нее.
Законом установлено, что получатель претензии в месячный срок со дня ее получения должен письменно уведомить заявителя претензии о результатах ее рассмотрения (п. 6 приложения к ХПК). Письменный ответ должен быть дан даже в том случае, когда претензия отклоняется.
Вместе с тем ответственности за непредоставление ответа на претензию нет, поэтому, конечно, можно вообще не отвечать на заявленные требования. Но мы не рекомендуем так поступать, так как в игнорировании претензии нет никакого смысла. Закон содержит правило, что неполучение ответа на претензию в месячный срок не препятствует обращению заявителя претензии в суд с иском, а также предъявлению претензии в качестве доказательства признания (неоспаривания) получателем претензии требований, заявленных в порядке приказного производства (п. 8 приложения к ХПК). Кроме того, отсутствие ответа на претензию может послужить для судьи свидетельством того, что ответчика можно признать лицом, нарушающим процессуальные правила, и даже повлечь дополнительные расходы: нормы ст. 133¹ ХПК предоставляет суду право взыскать с такого лица судебные расходы вне зависимости от исхода дела.
1) должник в ответе может предложить выгодные ему условия возврата долга (например, частями, без взыскания пени и, конечно, без судебных расходов) и в целом урегулирования конфликта без суда;
2) если уж спор дойдет до суда, то действия должника, направленные на добровольное досудебное урегулирование (а это и есть надлежащий ответ на претензию), могут содействовать уменьшению судом неустойки вследствие ее несоразмерности (часть вторая ст. 314 ГК).
Документ:
приложение «Претензионный порядок урегулирования спора» к Хозяйственному процессуальному кодексу Республики Беларусь (далее - приложение к ХПК и ХПК соответственно).
Документ:
Срок ответа на претензию
Законом установлен срок ответа в 1 месяц со дня получения претензии. Иной срок ответа может быть предусмотрен законодательством (например, по перевозкам) или договором (п. 6 приложения к ХПК). Обращаем внимание: срок, установленный для ответа в самой претензии, недействителен. В этом случае следует руководствоваться нормой о месячном сроке, установленной законом.
Днем получения считается день, когда претензия вручена руководителю или иному уполномоченному должностному лицу организации либо доставлена почтой или курьером. Обычно такое вручение подтверждается документом с подписью получателя или почтовым уведомлением о доставке. Кроме того, способ выставления претензии может быть предусмотрен договором.
Однако не всегда заявитель претензии беспокоится о надлежащем ее вручении, отправляя претензию факсом, электронной или обычной почтой. Если претензия направлена способом, не предусмотренным ни законом, ни договором, получатель может воспользоваться этим в своих интересах и заявить о несоблюдении претензионного порядка в целом.
Но здесь есть один нюанс. Практика показывает, что нередко суды смотрят сквозь пальцы на соблюдение заявителем требований о форме, порядке, способах, приложениях к претензии, так как в п. 2 письма ВХС № 02-38/120 установлено:
«…не допускается применение абзаца пятого статьи 151 ХПК по формальным основаниям, в частности:
Несоблюдение формы и содержания претензии (пункт 2 приложения к ХПК);
Если ответчик указывает, что к претензии были приложены не все требуемые законодательством документы при наличии у него оригиналов этих документов. Указания в претензии, что все документы, подтверждающие требования одной стороны (оригиналы договоров, актов, накладные), имеются у другой стороны, может быть достаточным для соблюдения пункта 3 приложения к ХПК с учетом иных доказательств направления претензии;
Претензия (либо ответ на нее) направлена иным способом, нежели установлено договором либо законодательством, при наличии доказательств ее получения другой стороной;
Неполучение претензии, направленной в установленном порядке, в случае уклонения ответчика от ее получения, и др.».
Таким образом, для суда главным аргументом являются доказательства факта предъявления претензии, а не строгого соблюдения ее формы или порядка предоставления. Но однозначной практики по этому вопросу нет: есть случаи, когда суды принимали и неполную претензию, предъявленную с нарушением порядка, и есть случаи, когда оставляли иск без рассмотрения по причине несоблюдения претензионного порядка.
Документ:
письмо Высшего Хозяйственного Суда Республики Беларусь от 21.01.2011 № 02-38/120 «О рекомендациях по применению Закона» (далее - письмо ВХС № 02-38/120).
Справочно:
абз. 5 ст. 151 ХПК:
«Суд, рассматривающий экономические дела, оставляет исковое заявление (заявление, жалобу) без рассмотрения, если после его принятия к производству установит, что:
истцом не соблюден претензионный или иной досудебный порядок урегулирования спора с ответчиком, если это установлено законодательными актами для данной категории споров или договором…».
Составляем ответ на претензию
Ответ на претензию, по сути, является официальной позицией ответчика, из него обычно понятно его отношение к существу заявленных требований, поэтому ответ следует давать аргументированный. Необходимо учитывать, что за ним может последовать судебное разбирательство.
Законодательство устанавливает следующие требования:
1) ответ на претензию подписывает получатель претензии или его представитель;
2) ответ направляется заявителю претензии заказной корреспонденцией с обратным уведомлением или вручается под роспись;
3) при частичном или полном отклонении претензии к ответу прилагаются копии документов, обосновывающие отклонение претензии (пп. 6 и 7 приложения к ХПК).
Таким образом, законодательство предъявляет требования только к форме данного документа, не регламентируя его содержание.
Итак, рассмотрим, что и как правильно писать, на примере ответа-возражения и ответа, отклоняющего претензию.
Ответ на претензию составляется обычно в форме письма.
(1) Адресная часть : укажите наименование организации, ее юридический адрес. Можно также указать ФИО и должность руководителя, если претензия, в свою очередь, была направлена лично руководителю с указанием ФИО и должности.
(2) Дата составления ответа указывается в исходных (регистрационных) данных документа.
(3) Аргументация ответа. Начинать текст с описания фактических обстоятельств, изложенных в претензии, не требуется, они и так сторонам известны. Советуем сразу начинать с изложения причин невыполнения обязательств. Внимание: предостерегаем вас от формулировок прямого признания долга! Иногда претензия выставляется как раз для того, чтобы получить свидетельство признания долга, чтобы срок исковой давности начал течь заново. Старайтесь переходить сразу к обстоятельствам, свидетельствующим о вашей невиновности или хотя бы частично снимающих с вас вину.
Ответ-возражение на претензию
220019, г. Минск,
Ответ на претензию
Рассмотрев Вашу претензию от 15.10.2012 г. с требованием выплаты суммы в размере 13 148 000 рублей, полученную нами 16.10.2012 г., сообщаем следующее.
В соответствии с условиями договора поставки от 15.08.2012 № 15/П-2012 (далее - Договор) нами 05.09.2012 г. получен товар (ТТН от 04.09.2012 г.), однако к нему не были приложены документы, обусловленные пп. 2.3-2.5 Договора. Согласно п. 2.6 Договора передача данных документов должна производиться одновременно с поставкой каждой партии товара. Отсутствие документов делает невозможным дальнейшую реализацию товара, в связи с чем наша организация терпит убытки. В соответствии с п. 6.5 Договора за непредставление Продавцом комп-лектующих, документации и иных составляющих товара предусмотрен штраф в размере 10 % стоимости партии товара. Напоминаем, что документы Вы так и передали нам по сей день.
Таким образом, Вы сами нарушили условия Договора, что повлекло за собой задержку в оплате товара и возникновение у нашей организации убытков в виде упущенной выгоды. Следовательно, Вы не можете требовать с нас выплаты неустойки и процентов за пользование чужими денежными средствами. Более того, мы сами можем предъявить Вам требование о взыскании штрафа и возмещении убытков, возникших в связи с нарушением Вами договорных обязательств.
В связи с этим мы предлагаем Вам следующий вариант действий:
1) Ваша организация передает нам документы, предусмотренные пп. 2.3-2.5 Договора, для поставленной партии товара в течение 3 рабочих дней после получения данного письма;
2) наша организация перечисляет стоимость поставленной партии товара в размере 12 000 000 (двенадцать миллионов) рублей в течение 3 рабочих дней после получения документов;
3) обе стороны отказываются от взыскания штрафов и пени, полагающихся за нарушение договорных обязательств.
В случае одобрения предложенного нами варианта просим уведомить руководителя нашей организации незамедлительно.
В случае отклонения данного предложения или Вашего обращения в суд мы оставляем за собой право также заявить иск о взыскании штрафа, предусмотренного п. 6.5 Договора, и убытков.
Приложение:
1. Расчет штрафа и убытков в связи с нарушением договора поставки от 15.08.2012 № 15/П-2012.
2. Копия договора поставки от 15.08.2012 № 15/П-2012 (1 экз.).
С уважением,
Если вами были предприняты какие-то действия для устранения нарушения, следует их указать. Целесообразно при этом ссылаться на документы с указанием их реквизитов и на известные другим лицам факты, которые можно подтвердить.
(4) Встречные требования. Достаточно часто встречается ситуация, когда нарушения договорных обязательств допущены обеими сторонами. В этом случае вы также можете найти основания в договоре или законе требовать уплаты определенных сумм или выполнения каких-либо действий от заявителя. Советуем изложить такие основания со ссылками на соответствующие нормы.
Если у вас также имеются основания заявить денежные требования, сделайте их расчет и укажите общую сумму. Такой расчет можно сделать прямо в тексте ответа или, если он занимает много места или требует дополнительных пояснений, поместить его в отдельный документ. Этот документ следует обязательно приложить к претензии и указать в списке прилагаемых к претензии документов (7).
(5) Встречные предложения. В случае если вы не полностью отклоняете претензию, можете предложить компромиссный вариант решения конфликта. Постарайтесь выбрать вариант, который будет удовлетворять не только ваши интересы, но и интересы заявителя. Например, вы можете предложить выплатить долг частями с предоставлением графика платежей. Вам это даст рассрочку выполнения долговых обязательств, а заявитель получит часть денег, но быстрее, чем это было бы по суду.
Другой вариант компромисса изложен в образце ответа-возражения (см. с. __).
(6) Отклонение претензии. Причины, по которым вы полностью отклоняете претензию, должны быть изложены в разделе 3, а в завершении ответа четко формулируется отказ со ссылкой:
На необоснованность (требования не подкреплены документами или фактическими обстоятельствами, либо фактические обстоятельства не такие, как излагается в претензии);
Незаконность (требования противоречат нормам законодательства);
Неаргументированность (не приведены достаточные доводы, убеждающие выполнить требования).
(7) Приложения. Закон требует при частичном либо полном отклонении требований заявителя прилагать копии соответствующих документов, поэтому следует указать, копии каких документов вы прилагаете к ответу и количество их экземпляров (количество страниц).
(8) Подпись. Закон требует, чтобы ответ на претензию был подписан получателем претензии или его представителем. Обычно это директор организации или его заместитель, но могут быть и другие представители.
Банковские реквизиты можно не указывать. Целесообразно указывать банковские реквизиты тогда, когда ответ содержит требование выплаты каких-либо денежных сумм.
Ответ, отклоняющий претензию
05.11.2012 г.__ № ____________ Директору ООО «Владис»
на _______________ ад _____________ Львову С.П.
220019, г. Минск,
ул. Шаранговича, д. 16, пом. 11
Ответ на претензию
Ваша претензия от 15.10.2012 г. рассмотрена, сообщаем следующее.
16 октября 2012 г. нами была получена претензия от Вашей компании на сумму в размере 13 148 000 (тринадцать миллионов сто сорок восемь тысяч) рублей за нарушение договорных обязательств по договору поставки от 15.08.2012 № 15/П-2012 (далее - Договор).
Мы внимательно рассмотрели Вашу претензию и хотим обратить Ваше внимание на п. 4.6 Договора, в котором указано, что окончательные взаиморасчеты по договору производятся сторонами в течение одного календарного месяца после истечения срока действия Договора. Согласно п. 9.5 Договор заключен на 1 (один) год и срок его действия истекает 14 августа 2013 г. В связи с этим мы не считаем свои обязательства по Договору нарушенными, так как срок их исполнения еще не истек. Следовательно, Вы не можете требовать с нас оплаты основного долга и неустойки.
В связи с этим считаем Ваши требования необоснованными и вынуждены их отклонить в связи с отсутствием оснований для их полного или частичного удовлетворения.
Приложение:
Копия договора поставки от 15.08.2012 № 15/П-2012 (1 экз.).
С уважением,
Директор УП «Софттрейд» ____________________
Отправляем ответ на претензию
Ответ на претензию с прилагаемыми к ней документами направляется контрагенту курьером с вручением под роспись или заказным письмом с обратным уведомлением. Если в договоре предусмотрен претензионный порядок и указан способ ответа на претензию, можно воспользоваться последним.
Ответ на претензию направляется по юридическому адресу организации (филиала, представительства юридического лица) либо по месту жительства, месту пребывания или месту работы индивидуального предпринимателя.
Юлия Кудрявец, юрист
Многие потребители сталкивались с тем, что им приходилось писать претензии в адрес магазинов, компаний и так далее. Однако мало кто из противоположной стороны знает о том, как грамотно ответить на претензию покупателя.
Как отвечать на претензию
Практически каждый предприниматель сталкивался с тем, что ему приходилось реагировать на претензию. Такие жалобы являются частью предпринимательской деятельности и от этого невозможно застраховать себя. Хорошо, если претензия обоснована, но есть и такие моменты, когда клиент попался попросту капризным и тогда нужно приложить максимум усилий для удовлетворения всех его требований. Ведь если это проигнорировать могут быть серьезные последствия.
Сами претензии бывают следующих видов:
- обоснованные и необоснованные;
- претензии, в которых проявляется шантаж.
Последний тип претензии является на сегодня более чем актуальным. Потребитель может направить претензию, в которой он обвиняет вторую сторону сделки буквально во всем.
В дальнейшем клиент может потребовать компенсации, и возможна ситуация, когда будет факт намека на материальное вознаграждение за создавшуюся ситуацию.
В том случае, если предприниматель в ответе на претензию указал, что платить не собирается, такие мошенники могут угрожать рассылкой подобных писем в различные контролирующие органы, в том числе и писать негативные отзывы в сети интернет.
При возникновении подобных ситуаций главное для предпринимателя - не идти на поводу и пытаться сохранить всю переписку, собрать необходимую доказательную базу невиновности и при необходимости предоставить это в суде либо в другой инстанции.
Чтобы правильно реагировать на претензии, стоит уметь различать аргументированные и неаргументированные жалобы.
Отвечая на вопрос, как ответить на претензию клиента, можно сказать одно: отвечать нужно корректно в деловом стиле.
Как отвечать на обоснованную претензию
Если представить ситуацию, когда потребитель отлично знает необходимое законодательство и претензию составил более чем грамотную. Он и вправду купил некачественный товар, который можно всего лишь обменять другим.
Стоит отметить, если потребитель прав, то пытаться проигнорировать его претензии не имеет смысла, поскольку ничего кроме потери времени добиться не выйдет.
В этой ситуации лучшим вариантом станет согласиться с требования потребителя по нескольким причинам:
- В глазах потребителей репутация предпринимателя резко вырастит.
- Финансовая экономия на последующих судебных разбирательствах.
В процессе составления ответа на претензию необходимо соблюдать некоторых рекомендаций, а именно:
- обращаясь к потребителю в письме, необходимо относиться уважительно и принести свои извинения;
- кратко писать свое виденье решения проблемы;
- согласиться, что брак имеется (если вина предпринимателя) и что он не был замечен ранее;
- дать понять потребителю, что это единичный случай;
- согласиться на обмен товара с перерасчетом себестоимости;
- предприниматель должен дать понять клиенту, что рассчитывает на дальнейшее сотрудничество и больше подобной ситуации не повторится;
- необходимо объяснить, почему случилась такая ситуация.
В том случае, если этого клиента предприниматель не собирается терять, ему это не выгодно, нужно предложить ему скидку, чтобы загладить свою вину перед ним.
Если для того чтобы понять причину низкого качества товара, нужно провести экспертизу, значит она оплачивается предпринимателем. Она позволит понять, чья вина в этой ситуации.
Как ответить на письмо-претензию, если оно необоснованно
Бывают ситуации, когда клиент необоснованно обвиняет предпринимателя. В данном случае не стоит игнорировать такую жалобу и обязательно отправить ответ.
Если клиент обратится в суд, ответ на претензию явно сыграет на руку для предпринимателя, поскольку судья увидит желание решить все мирным путем.
В ответе на претензию необходимо делать акцент на то, что вины компании в этом нет, а дефект появился по вине самого потребителя.
Более того, нужно отталкиваясь от законодательства, намекнуть на то, что за ложные обвинения предусмотрена ответственность.
Если говорить о том, как правильно ответить на претензию клиента автосервиса, то он полностью идентичный другим случаям.
Как видно, ответить на претензию не составит большого труда. Единственным нюансом является то, что нужно в обязательном порядке делать акцент на законодательные нормы Российской Федерации.
Цель ответа на претензию – сообщить предъявителю свою позицию по заявленным требованиям. Причем положительный ответ предполагает не просто уведомление о своем согласии с претензией. Получатель должен совершить действия, направленные на исполнение заявленного требования.
Как написать ответ на претензию
Ответ на претензию составляется в простой письменной форме. Если документ оформляет организация или индивидуальный предприниматель, лучше подготовить его на фирменном бланке организации или индивидуального предпринимателя.
Как правило, письмо-ответ на претензию содержит такие пункты: реквизиты получателя и отправителя, реквизиты договора, признание или непризнание требований контрагента, аргументация позиции.
Основания для отказа от удовлетворения претензии
В качестве основания для отказа в образце ответа на претензию можно указать:
- неисполнение обязательств из-за форс-мажорных обстоятельств, о которых заявитель был предупрежден;
- неисполнение обязательств по причинам, не являющимся форс-мажорными, но не никак зависящим от вас как контрагента по договору;
- обязательства не содержатся в договоре или в законе;
- документ заявлен не тому лицу.
Как направить ответ на досудебную претензию
Предпочтительные способы доставки – передача из рук в руки с проставлением отметки о получении ответа, отправление ценным или заказным письмом с уведомлением, доставка курьерскими службами. Если вы передаете документ из рук в руки, необходимо подготовить два экземпляра. Один передать, а на втором заявитель должен поставить отметку о получении. Срок ответа на претензию устанавливается в договоре, обычно он составляет 30 дней.
Чтобы скачать готовый образец ответа на досудебную претензию, заполните шаблон, который подготовили наши юристы.
Loading...