Месяц назад к нам обратился клиент. У него были настроены приветственные письма, но они попадали в спам. Подробности: какой это был процент писем, на каких почтовых клиентах, какое количество - известны не были.
В этой статье я расскажу, как мы искали источник проблемы и что сделали для её решения. Эти же шаги советую применять и вам, если вы окажетесь в подобной ситуации.
Попадание в спам может быть обусловлено одной или сразу несколькими причинами, поэтому нужно проверять всё полностью. Первым делом нужно понять, какие письма отправляются, куда и откуда. Также необходимо знать, когда письма начали попадать в спам, и при каких обстоятельствах. Часто люди, занимающиеся email-рассылками, не могут назвать обстоятельств и времени, когда это началось, и тогда узнать причину становится сложнее. Поэтому лучше обращаться за помощью к людям с хорошим опытом в сфере email-рассылок.
Что проверить, если письма попадают в спам
- настройки отправителя (SPF, DKIM, DMARC и тд)
- на каких клиентах именно письма попадают в спам
- что за письма шлёт отправитель
- откуда и с какими параметрами идет рассылка (имена, домен, IP-адрес)
- репутация отправителя
- настройка самих писем (вёрстка, темы и тд)
Шаг 1. Проверка настроек самого отправителя
У каждого отправителя электронной почты есть три параметра, которые должны быть настроены: SPF, DKIM и DMARC. С помощью этих настроек почтовые агенты защищают пользователей от спама. Подробнее об их настройке и назначении можно узнать в справке любого из почтовых провайдеров.
Для проверки SPF, DKIM и DMARC существует множество сервисов. Я использую MX Toolbox или просто отправляю тесты писем на разные почты.
Для проверки настроек мы попросили клиента отправить нам тестовые письма на разные ящики (mail.ru, yandex, gmail). Дальше открывали каждое письмо и смотрели настройки: «Служебные заголовки» (mail.ru), «Свойства письма» (Яндекс.Почта), «Показать оригинал» (Gmail).
Gmail показал, что с настройками всё в порядке:
В Яндекс.Почте для проверки открываем письмо, в верхнем меню нажимаем «ещё» и выбираем «свойства письма». Увидели, что всё в порядке:
В Mail.ru делаем то же самое - открываем письмо → «ещё» → «служебные заголовки»:
Если значение = pass, значит, всё настроили верно. Другие же значения будут зависеть от ситуации и подскажут, что именно у отправителя не настроено должным образом. У клиента с настройкой записей всё в порядке. Значит, нужно искать проблему в другом. Но из всех тестов, которые отправил клиент, показали, в спам попали только те, что отправляли на Gmail. Это хорошая подсказка.
Шаг 2. Проверяем репутацию отправителя
Есть такое понятие, как репутация отправителя. О ней мы уже писали статью, . Репутация отправителя - это история его поведения, по которой почтовики решают, доверять отправителю или нет. Всё, как в жизни. Репутация отправителя зависит от истории его рассылок и от реакции пользователей на его письма. Она повышается, когда пользователи взаимодействуют с письмами:
- открывают письма;
- переходят по ссылкам;
- добавляют email отправителя в адресную книгу;
- нажимают на «не спам»;
- отвечают на письма отправителя.
Почтовые провайдеры предоставляют сервисы для отслеживания репутации: Постмастер от Mail.ru , Постофис от Яндекс , Постмастер Gmail . В некоторых из них можно отслеживать, в какую папку в ящиках пользователей попадают ваши письма, реакцию пользователей на ваши письма, общую репутацию для определенного почтового сервиса.
Поскольку проблема была в gmail, то решили проверить репутацию там. Но оказалось, что объёмов рассылки на gmail не хватало, чтобы в постмастере Google отобразились сведения о репутации:
Такова особенность gmail почты - репутация отправителя отображается, если он отправляет не менее 200-500 писем в день на ящики Google. Наш клиент отправлял намного меньше, поэтому репутации не было. Ещё одна особенность - отсутствие службы поддержки для проблем с рассылками. Например, в Mail.ru и Яндексе при необходимости можно обратиться в службу поддержки, где можно получить совет, чтобы избежать спама в дальнейшем, или получить консультацию. Обратиться за поддержкой по вопросам попадания писем в спам в Яндекс можно здесь: https://yandex.ru/support/mail-new/web/spam.html#mailing-not-delivered), а в Mail.ru можно обратиться по этой ссылке: https://help.mail.ru/mail-support/abuse/spam_folder/ . У Google люди в подобных процессах не участвуют, всё определяется автоматически с помощью системы антиспама, а все рекомендации описаны в справках .
Шаг 3. Проверяем репутацию домена и IP
Следом проверяем общую репутацию домена и IP-адреса клиента, и не попал ли он в чёрные списки (black list, блок-лист). Мы используем для этого https://mxtoolbox.com/blacklists.aspx . Если хотите проверить самих себя, то по ссылке откроется страница, куда нужно ввести домен или IP-адрес, с которых вы отправляете рассылки:
После проверки будет виден список блок-листов. Напротив каждого из них отобразится информация, находится ли проверяемый ресурс в каком-то из списков или нет. Зелёная галочка и «OK» означает, что запрошенный ресурс в этом чёрном списке не значится:
Список блок-листов довольно большой. В них в основном попадают недобросовестные отправители. Но бывает, что попадают и хорошие. Обычно это происходит после резких изменений в объёмах рассылок, начала использования новых ресурсов для отправки, повышения жалоб пользователей на письма отправителя. Иногда IP или домен попадают в какой-то блок-лист по ошибке. После попадания хотя бы в один из них репутация отправителя ухудшается, потому что многие почтовые клиенты проверяют отправителя на его присутствие в блок-листах.
Самые известные чёрные списки - это «BARRACUDA» и «Spamhaus». Если вы попали в один из них, то ваша почта на некоторые почтовые системы просто не будет доставляться. Если вы обнаружите, что оказались в одном из этих списков, срочно примите меры. У нас в базе знаний есть инструкция, .
У нашего клиента проблем с блок-листами не оказалось. Значит нужно проверять дальше.
Шаг 4. Проверка «серого списка»
Переходим к следующей особенности gmail - серый список (gray list), или, как мы часто это называем, «без репутации». Такая особенность есть не только у Google, но у него она играет большую роль, чем в других почтовых системах. Дело в том, что новые IP-адреса и домены, с которых почта ещё не отправлялась или отправлялась в очень маленьких количествах, не имеют репутации, и разные почтовые системы относятся к этому не одинаково.
Например, отправив тестовые письма с таких адресов и доменов на ящики Mail.ru и Яндекса, вы, вероятнее всего, попадёте во входящие. Но с Google не совсем так. Он определяет репутацию индивидуально для каждого пользователя, а после этого строит общую, которая всё равно имеет меньше значения, чем индивидуальная. Чтобы построить репутацию в gmail с самого начала, нужно отправлять письма своим подписчикам, даже если приходить они будут в спам.
Тут и начинается ваша репутация - реакция пользователей. Если эти письма пользователи действительно хотели получить, то будут их читать и нажимать «не спам». Никому не известно, какой процент людей должен это сделать, чтобы ваша репутация выросла, и новые письма стали приходить во входящие. Но работает это так: нажали «не спам» → переместили сообщение во входящие → следующее письмо придёт во входящие. Нажатие «спам» работает точно так же. Так и получается, что для каждого пользователя ваша репутация будет разной.
Нельзя наверняка знать, в этом ли причина попадания в спам писем клиента, но вполне вероятно, что так. Однако, прежде чем сделать окончательный вывод, нужно проверить и остальное.
Шаг 5. Проверка вёрстки
Валидная вёрстка - ещё один фактор, помогающий почтовым клиентам узнать, что ваше письмо не спам. Нежелательные рассылки делаются «по-быстрому», и мало кто в таких рассылках уделяет внимание и время качественной вёрстке. В нашей базе знаний есть , а в блоге - подробное описание, с примерами кода.
Мы попросили клиента прислать письма в формате.html. Часть кода:
В вёрстке оказалось много некорректного, вот несколько моментов:
- dir=»ltr» - этот параметр используется, чтобы текст отображался слева направо, его практически не используют, это лишнее.
- font-size:14.6667px - это странный размер для шрифта, достаточно просто 14px.
- font-size:11pt;margin:0pt - в вёрстке писем используются пиксели (px). Пункты не столь надежны для верного отображения, поэтому их не используют. А использовать размеры и в той, и в другой величине одновременно неправильно.
- id=docs-inter… - видно, что это идентификатор, но для чего он тут, непонятно.
Скорее всего, письмо сделали через визуальный редактор, а потом оттуда скопировали html-код. Вот и получилось много лишнего кода.Маловероятно, что человек прописал такие значения вручную.
Кроме лишнего кода, не хватало обязательного. Например, вёрстка письма должна начинаться вот так:
Потом уже всё остальное. В письме клиента было несколько тегов html, не было общей таблицы (в письмах используется табличная вёрстка), письмо не было адаптированы под разные устройства, что было очень заметно при просмотре с мобильного телефона.
Видимо, письма попадают в спам из-за вёрстки. Делаем максимально просто - задаём таблицу с понятными и работающими параметрами, добавляем в неё содержание:
Отправляем тесты на 6 ящиков gmail. Два в спаме, четыре в «промоакциях». Результат уже очень хороший, так как большая часть писем пришла во «входящие». Это вполне предсказуемо, так как иногда лишний и некорректный код воспринимается почтовыми системами как спам.
Дальше пробовали корректировать вёрстку ещё несколько раз, но письма продолжали иногда попадать в «спам». Значит, вёрстка и впрямь требовала исправления, но одного этого было недостаточно для попадания всех писем во входящие.
Иногда не только некорректный код, но и какие-то составляющие письма (тексты, отрывки html, тема письма, имя отправителя, адрес отправителя) могут влиять на доставку писем. Мы пробовали менять эти параметры и тестировали варианты. Но любые изменения этих значений не привели к улучшению.
Что выяснили в ходе проверки:
Если суммировать сказанное, то мы выяснили, что:
- записи и настройки в порядке;
- с репутацией отправителя, домена и IP нет проблем;
- в чёрных списках ресурсы не значатся;
- репутации на gmail нет - это влияет на доставляемость, надо её зарабатывать;
- ошибки в вёрстке мешают письмам попадать во «входящие».
Вывод довольно прост: для google-почты репутации отправителя недостаточно, чтобы письма попадали во «входящие». И тут два выхода из ситуации: зарабатывать репутацию или менять отправителя.
Что исправили
Помимо исправления вёрстки, надо было заработать репутацию. Но объёмов рассылок клиента не хватало, чтобы сделать это быстро, поэтому решили сменить отправителя.
Для этого создали аккаунт в MailChimp. Для отправки писем там используются общие IP-адреса (так называемые «пулы»), с которых уже велись рассылки. Иначе говоря, c этих IP-адресов ведётся отправка разных писем с разных аккаунтов. Соответственно, репутация у них есть, и ваши рассылки не будут первыми - строить репутацию с самого начала не придётся.
Протестировали несколько раз - результат положительный - письма во «входящих». Значит, и причина попадания писем в «спам» найдена. Заодно попробовали отправить оригинальное письмо, которое прислал клиент. Протестировали несколько раз - приходит в «спам».
Теперь клиент отправляет письма через MailChimp, а вёрстку переделывают.
Если у вас нет возможности сменить отправителя, придётся повышать репутацию своими силами. Для этого надо отправлять только хорошие письма, стараться делать это чаще и качественнее. Можно добавлять в письмо призыв ответить на рассылку или добавить ваш адрес в адресную книгу - эти действия улучшают репутацию. Время, за которое можно улучшить репутацию, индивидуально для каждого случая.
Это только один из множества случаев, которые происходят у клиентов. В этот раз всё было довольно просто, а причины легко отслеживались. Если у вас случай совсем не похож на этот, то ниже есть общие рекомендации для рассылок и поддержания репутации отправителя.
Как избежать попадания писем в спам
В основном случаи с попаданием писем в «спам» довольно уникальны. Разобраться в этом и улучшить ситуацию всегда можно. Если вы по каким-то причинам не сможете разобраться в этом сами, то всегда можете обратиться к нам - мы точно вам поможем:).
- Убедитесь, что отправляете письма, которые пользователи хотят их получать. Используйте Double Opt-in (двойное подтверждение email-адреса), чтобы избежать жалоб на ваши письма или отправки на несуществующие адреса. Следите за процентом жалоб. Если он поднимается, то нужно найти причину и принять необходимые меры.
- Следите за своей базой подписчиков, регулярно валидируйте её. Не шлите писем пользователям, которые не проявляют активности в рассылках в течение продолжительного времени.
- Если ваши письма попадают в «спам», причина может быть не одна. Часто это совокупность многих причин.
- Письма с новых ресурсов не всегда будут приходить во «входящие», так как без репутации по умолчанию считаются нежелательными. Зарабатывайте репутацию постепенно с помощью хороших валидных писем и рассылок, или используйте уже проверенные ресурсы для отправки. Учитывайте особенности почтовых систем.
- Убедитесь, что у вас всё верно настроено как у отправителя. Техническая часть рассылок не менее важна, чем их содержимое. Хорошая репутация необходима, но появляется она со временем (в зависимости от объёмов и качества отправляемых писем), и быстро её не заработать. Если вы хотите хороших и стабильных рассылок, то торопиться е стоит. Если же вы захотите ускорить процесс получения репутации, будьте осторожны - резко отправленный большой объём писем может очень плохо повлиять на ваши ресурсы изначально. Исправить это потом будет очень сложно или невозможно вовсе. Первоначальные объёмы отправки не должны быть большими, если с ваших ресурсов ещё не велись рассылки.
- Следите за качеством вёрстки, оно важно не только для читателей, но и для почтовых клиентов. Обращайте внимание на имя отправителя, тему сообщений, адрес отправителя и общее содержание письма. Иногда отправители, которые хотят привлечь внимание подписчиков, пренебрегают качеством текста и используют приёмы, которые используются в спаме, например, множество восклицательных знаков или заглавных букв.
- Проводите профилактические проверки ваших рассылок. Проверяйте свои ресурсы на наличие в чёрных списках, отправляйте себе тесты, проверяйте отображение писем на разных устройствах до отправки, следите за процентом открытий писем. При его резком снижении можно предположить, что ваши письма попадают пользователям в папку «спам», и нужно срочно принять меры.
- Если вы обращаетесь в службу поддержки почтового сервиса, то предоставляйте им всю необходимую информацию, чтобы они смогли помочь вам быстро и эффективно. Знайте историю своих рассылок, а также что вы шлёте, кому и сколько.
- Старайтесь не отправлять свои рассылки слишком редко или слишком часто. Стабильность ваших рассылок и расписание помогут вам не только с доставляемостью, но и дадут вашим пользователям понять, когда можно ждать ваших писем и в каком количестве.
В основном случаи с попаданием писем в «спам» довольно уникальны. Разобраться в этом и улучшить ситуацию всегда можно. Если вы по каким-то причинам не сможете разобраться в этом сами, то всегда можете обратиться к нам - мы поможем 🙂
Руководитель группы спам-анализа Mail.ru Александр Пуртов рассказал, как работает антиспам в Mail.ru и что может вызвать проблемы с доставкой. С ним побеседовал Кирилл Колпакович, руководитель антиспам-отдела UniSender.
Как работает антиспам
В Mail.ru искусственный интеллект уже давно стоит на страже почтовых ящиков пользователей. Спамеры становятся всё изощрённее, но и «добрые роботы» почтовой службы не отстают, разгадывая их уловки и трюки.
Каждое поступающее на Mail.ru письмо проходит через серию проверок, прежде чем ему разрешат появиться во входящих сообщениях пользователей.
Проверка на ловушки
Если среди адресов, на которые вы отправляете , встречаются адреса-ловушки, то вся рассылка, скорее всего, будет заблокирована или отправлена в папку «спам». У Mail.ru несколько тысяч таких ловушек, которые разбросаны в интернете.
Что такое адрес-ловушка? Как правило, для ловушек используются «заброшенные» email-адреса, которые не использовались год и более и не были реактивированы пользователями. Адреса-ловушки оставлены на сайтах рунета, чтобы выявлять спамеров, которые используют специальные программы для массового сбора email-адресов.
Если в вашей рассылке обнаружили адрес-ловушку, Mail.ru имеет все основания считать, что база была собрана нелегально или куплена на «чёрном рынке». Это достаточная причина, чтобы заблокировать все ваши рассылки и добавить в спам лист.
Проверка репутации домена
Домен, указанный в адресе отправителя, . Если ранее вы или кто-то другой рассылали с него спам или на ваши рассылки раньше много жаловались, то не удивляйтесь, если и следующая рассылка попадет в папку «спам».
Проверка на аномалии
Имеется в виду резкий рост числа получателей ваших рассылок. Например, вы всегда делали рассылку 500 адресатам. И вдруг вы запускаете рассылку уже на 5000 адресов. Возможно, вы загрузили старый список, который собирали годами через анкеты. Mail.ru посчитает это крайне подозрительным.
Добавляйте новые адреса не больше, чем по 10% от объема существующей базы в неделю.
Например, если вы регулярно рассылаете по базе в 20 тысяч подписчиков и хотите добавить к ней ещё 10 тысяч адресов, не нужно отправлять следующее письмо по 30 тысячам подписчиков. Правильно провести увеличение базы постепенно — за 4-5 недель. Например, так: 22 000, 24 500, 27 000, 30 000.
В моей практике был случай, когда компания с хорошей статистикой рассылок регулярно отправляла по 300 тысяч писем в неделю. Всё было в порядке, пока она не решила добавить к рассылке еще 300 тысяч адресов. Mail.ru сразу же отправила в спам всю рассылку – 600 тысяч писем. Пришлось помогать клиенту, общаться с Mail.ru, подтверждать, что база была собрана легально, чтобы вывести рассылку из-под спам-фильтров.
Поведенческие факторы
Mail.ru смотрит на реакцию читателей рассылок. Если слишком много получателей сразу удаляют ваше письмо, либо отправляют в спам – это сигнал, что все ваши письма в скором времени будут попадать в спам.
Специалисты Mail.ru отмечают, что допустимый процент жалоб зависит от объёма рассылки:
Писем в месяц
До 10 000
До 500 000
До 10 000 000
До 50 000 000
Больше 50 000 000
Процент жалоб
1,4%
1,3%
1,1%
0,7%
0,4%
За доставляемостью рассылок, отсутствием спама, репутацией доменов и IP-адресов в UniSender следит специальный антиспам-отдел из трёх человек.
Как подружиться с Mail.ru
Сделайте подписку на ваши рассылки максимально прозрачной
Часто интернет-магазины старательно прячут чек-бокс, означающий согласие получать рассылку. И как часто он по умолчанию отмечен! Поступая так, вы рискуете, что письмо получит человек, который ничего не хотел получать. В результате – жалобы подписчиков, и через некоторое время ваши письма начинают попадать в спам.
Может быть, вы пообещали скидку на какой-то товар за подписку на рассылку, и человек подписался только поэтому? Набрать базу таким способом – просто, но проверьте, действительно ли вы получаете лояльных подписчиков?
Используйте подписку с двойным подтверждением (Double Opt-In)
Это одна из самых важных вещей, которые вы должны сделать в самом начале настройки рассылок. Double opt-in – это гарантия, что письма получит именно тот человек, который хочет их получать.
Сделайте правильные технические настройки
Не отправляйте ваши письма людям, которые их не читают
Всегда следите за качеством вашей базы. Если ваше письмо не прочитали один раз — может, его не увидели, может быть, человек в отпуске или сейчас не заходит в почту. Но если уже несколько месяцев человек не читает ваши письма, может быть, стоит оставить его в покое? Или перенести в отдельный список для реактивации «спящих» подписчиков.
Как сделать, чтобы письма не попадали в спам? Как общаться с поддержкой почтовых служб, если ваши письма уже попали туда? Рассказывает Кирилл Колпакович, руководитель антиспам-отдела UniSender.
Выясняем ситуацию
Не спешите сразу же звонить или писать в почтовые службы. Нужно разобраться из-за чего письмо попало в спам. Я знаю 2 ситуации, когда email можно вернуть во входящие своими силами.
1. Сработал индивидуальный спам-фильтр
Если адресат пожаловался, что письмо оказалось в спаме, возможно, сработал его индивидуальный фильтр. Такое случается, если получатель отправлял «в спам» похожие письма раньше.
Для проверки отправьте такое же письмо на собственный ящик, где нет никаких фильтров. Разумеется, ящик должен быть в той же почтовой службе, что и адрес получателя.
Если письмо пришло во входящие, значит у получателя сработал индивидуальный спам-фильтр. Посоветуйте ему добавить ваш email в адресную книгу, а письмо, которое оказалось в спаме, пометить отметкой «это не спам». После этого оно должно автоматически переместиться во входящие. Попросите его также ответить на ваше письмо любым текстом - то есть, вступить с вами в переписку.
После этого следующее письмо, скорее всего, будет доставлено без проблем.
2. Репутация отправителя восстанавливается после недавних изменений в рассылках
Ещё одна ситуация, когда спешить не стоит, - если ваша репутация отправителя постепенно выправляется после изменений, которые вы недавно сделали в рассылках.
Если ничего не помогает, нужно писать в службу поддержки с просьбой вывести письма из спама.
Как общаться со службой поддержки, чтобы вывести письма из спама
Если ситуация не изменится, нужно обращаться в службу поддержки. Перед обращением убедитесь, что вы соблюдаете требования почтовых служб:
Теперь нужно попросить службу поддержки скорректировать фильтры в отношении ваших рассылок. Рассказываю, как это сделать за 4 шага.
1. Собираем данные
Нам нужно получить файл письма, которое попало в спам. Так служба поддержки сможет быстрее разобраться в ситуации и помочь нам.
Как получить файл
Нам нужен не текст, и не HTML-шаблон, а всё письмо вместе со служебной информацией - служебными заголовками. Для передачи писем вместе со служебными заголовками используется расширение EML.
Как получить такой файл:
1 Если письмо попало в папку «Спам» - сохраните его из вашего ящика прямо к себе на компьютер ().
2 Если письмо вообще не попало к получателю - обратитесь в Службу заботы о клиентах UniSender (если вы пользуетесь нашим сервисом). Мы перешлем все необходимые данные, чтобы обратиться к почтовому провайдеру.
Если письмо попало в спам или было заблокировано на корпоративном домене, обращаться надо к администраторам этого домена.
Каждый сервер по-разному анализирует письма. Поэтому причины попадания в спам можно узнать только у администратора. Если вы уверены, что адресат на этом домене хочет получать от вас письма - смело пишите и требуйте разобраться с доставкой вашей почты.
2. Составляем письмо в поддержку
В первом письме почтовому провайдеру ответьте на следующие вопросы:
- Чем занимается компания. Важно объяснить, что у вас законный бизнес. А если вы блогер или фрилансер без юрлица - написать, чем занимаетесь, кому и что рассылаете. В общем, объяснить, что спам - это не про нас.
- Как подписчики попадают в базу. Расскажите про источники контактов, дайте ссылку на форму подписки и Политику конфиденциальности сайта. Проверьте, правильно ли вы берёте и настроено ли у вас (Double-Opt-In).
- Какие письма отправляете. Если письмо попало в спам, прикрепите копию письма в формате EML к сообщению. Если почтовый сервер заблокировал письмо, добавьте лог об отправке, который предоставит Cлужба заботы о клиентах UniSender.
Дополнительным преимуществом будет, если у вас настроены постмастеры. У нас есть инструкция, как настроить и .
Из постамастера можно отправить скриншот, который подтвердит, что письмо попало в спам. Кроме того, вы сами сможете увидеть, единичный это случай, или рассылка целиком попала в спам.
3. Отправляем запрос в поддержку на правильный адрес
Способ отправки сообщения в службу поддержки у разных сервисов отличается. Делюсь ссылками на формы запроса популярных почтовиков.
- Mail.ru. Форма Mail.ru «У меня проблемы со спамом».
- Яндекс. Яндекс «Борьба со спамом».
- Rambler. Формы нет, нужно писать на [email protected] .
- Gmail. Google не осуществляет поддержку бесплатных продуктов таких как Gmail. Но у них есть форма запроса для нашего случая. Отвечают они очень редко, но попытаться все равно стоит: «Gmail. Форма обратной связи для отправителей рассылок ».
- Ukr.net. Им можно написать на почту [email protected] .
Многие менее крупные почтовые провайдеры не имеют службы поддержки. Дождаться от них ответа тяжело. В этом случае внимательно прочитайте раздел помощи на сайте почтового провайдера. Возможно, там указано, куда именно написать.
4. Надеемся и ждём. Кстати, а сколько ждать?
От ведущих почтовых сервисов (Mail.ru, Яндекс-почта) ответ приходит в течение одного-двух дней. Поддержка либо ответит вам, что все исправлено, либо укажет, из-за чего ваши письма блокируются и предложит принять меры.
Как проходит общение с техподдержкой на примере Mail.ru
Ответ от Mail.ru обычно приходит за 1-2 дня. Если вы всё хорошо объяснили, то, скорее всего, они ответят: «Фильтры отрегулированы, вы можете продолжать рассылку». После этого рекомендуется отправить тестовое письмо на свой адрес, и, если все хорошо, отправлять массовую рассылку.
Может прийти ответ, что в письме найден текст, который антиспам-фильтры Mail.ru посчитали похожим на спам. Проверяем, удовлетворяет ли письмо правилам оформления рассылки. Если с оформлением всё хорошо, спрашиваем, что именно не понравилосm Mail.ru. Возможно, домен ранее был замечен в рассылке спама или вы работаете в одной из опасных тематик.
Чаще всего претензии Mail.Ru вполне обоснованны, и если вы их удовлетворите, всё решится за 1-2 дня
Если у вас много лендингов, лучше всего делать рассылки с каждого из этих доменов отдельно. Рекомендуется также на каждом лендинге указать email-адрес, с которого будет приходить рассылка. Это важно, поскольку рассылку писем с одного адреса по подписчикам, пришедшим с 20 разных лэндингов, Mail.Ru посчитает подозрительной. Убедитесь, что в соглашении о конфиденциальности на сайте есть пункт о том, с какого домена подписчики будут получать рассылку.
Чаще всего ситуация решается в течение нескольких дней, максимум – одной недели. Если за это время вы не получили никакого ответа, можете отправить запрос заново либо поинтересоваться в письме, почему нет ответа.
На практике я заметил, что почтовый провайдер охотнее называет проблемы владельцу рассылки, а не сервису рассылок.
С одним из наших клиентов был случай, когда проблема с блокировкой повторялась с каждой новой рассылкой. Поддержка все исправляла, но следующая рассылка снова блокировалась. Клиенту помог Facebook: сотрудники клиента вышли на одного из руководителей Mail.Ru, и тот уже помог в решении вопроса с блокировкой. Но это – исключение из правил. Чаще всего претензии Mail.Ru вполне обоснованы, и если вы их удовлетворите, всё решится за 1-2 дня.
Если возникли какие-либо трудности, пишите: мы с удовольствием вам поможем.
P.S. Мы завели канал в Telegram . По будням делимся свежими статьями о рассылках. Подписывайтесь, чтобы не пропустить интересного.
В этой статье отвечаю на вопрос читателя:
Нужные мне письма попадают в спам, который отключает ссылки в письмах. Если можно это исправить, подскажите, пожалуйста, как.
Борьба с тем, что нужные письма попадают в Спам – это проблема пользователя, которую ему надо решать самостоятельно. Нет смысла жаловаться куда-то, просто надо настроить свою почту так, как Вы считаете правильным, и я хочу Вам помочь в этом вопросе.
Почему письма попадают в Спам?
Письмо может попасть в папку “Спам” по одной из двух причин:
1) пользователь сам отметил это письмо как Спам (то есть, возможно, что Вы сами когда-то выделили (отметили) письмо этого отправителя и нажали на кнопку “Это спам”),
2) почтовая система (другое название: почтовый сервер) приняли решение, что таковое письмо является спамом и отправили его именно туда. Точнее говоря, почтовый сервер (Яндекс.Почта, почта Mail.ru или иная почта, к которой принадлежит ваш e-mail) распознал это письмо как нежелательное по одному ему известным критериям.
Одним из возможных критериев, почему, например, (yandex.ru, ya.ru) или почта Mail.ru (Bk.ru, List.ru, Inbox.ru) отправляют письма в спам, является большое число подписчиков у того, кто отправляет такие письма (у отправителя письма) и, значит, отправитель делает массовую рассылку. Почтовая система «не верит», что эти подписчики добровольно подписались и пожелали это письмо получить. Она (почтовая система) «думает», что отправитель письма рассылает его в принудительном порядке. Поэтому если Вы ждете письмо, а его нет, то имеет смысл заглянуть и в папку «Спам».
Некоторые письма попадают в Спам вполне заслуженно. И переходить , полученных от неизвестных Вам адресатов, часто противопоказано. Как говорится, «не буди лихо, пока оно тихо».
Два варианта выручить нужные письма из папки Спам
Если нужные письма попадают в Спам, есть 2 способа решить этот вопрос:
1) Открыть письмо и нажать на кнопку “Не спам”. Возможно, одного раза будет недостаточно и придется так сделать несколько раз.
2) Поместить отправителя письма в белый список или настроить фильтр.
Ниже рассмотрим оба варианта подробнее на примере Яндекс.Почты и почты Mail ru.
Первый вариант c кнопкой “Не спам” – это самый простой способ, с которым справится любой пользователь:
- открыть письмо в папке Спам и
- нажать на кнопку “Не спам”.
Напомню, что рассматриваются ситуации, когда мы уверены, что письмо получено от надежного отправителя. И тогда его можно смело переместить из папки «Спам» в папку «Входящие». Если письмо будет перемещено в папку «Входящие», тогда все ссылки в этом письме автоматически снова станут активными, рабочими. Соответственно, сначала нужно переместить письмо из одной папки в другую, и лишь затем его открывать и просматривать.
Рассмотрим процесс перемещения письма из «Спама» во «Входящие» на примере и почты Майл ру.
Кнопка “Не спам” в Яндекс Почте
- Заходим на Яндекс почту, например, введя в адресной строке браузера yandex.ru. Вводим свой логин и пароль от Яндекс почты. Кликаем по папке «Спам» (цифра 1 на рис. 1).
- В открывшейся папке «Спам» находим письмо, насчет которого абсолютно уверены, что это не спам. Ставим галочку напротив такого письма (или несколько галочек, если надежных писем в папке “Спам” несколько) (цифра 2 на рис. 1)
- Кликаем по кнопке «Не спам», которая будет активна только после того, как письмо будет выделено, то есть, будет поставлена галочка напротив письма, подлежащего перемещению в папку «Входящие» (цифра 3 на рис. 1).
Нажав “Не спам”, мы сообщаем Яндексу или Mail.ru, что просим его больше не считать это письмо спамом и не помещать письма того же отправителя в Спам. Такую процедуру (нажать “Не Спам”) иногда надо проделать не один раз (если письма этого отправителя будут и дальше приходить в Спам), чтобы Яндекс или Mail.ru поняли, что Вы настаиваете на своем решении, и запомнили это в отношении данного отправителя писем. Видно, поговорка «повторенье – мать ученья» справедлива и для спам-обороны Яндекса и Майл ру.
После клика по кнопке «Не спам» письмо автоматически будет перемещено в папку «Входящие», а все ссылки в нем станут кликабельны.
Яндекс Почта: белый список для нужных писем
Более надежным вариантом для нужных писем, чем кнопка “Не спам”, является белый список. Чтобы письмо гарантированно не попало в папку Спам, следует поместить e-mail отправителя письма в белый список. Для этого:
- находим письмо, например, в папке Спам,
- открываем его,
- выделяем e-mail отправителя письма, то есть, “закрашиваем синим цветом”, как на рис. 2,
- нажимаем на клавиатуре на две клавиши CTRL + C:
Рис. 2. Выделить e-mail отправителя письма и нажать две клавиши CTRL + С
После нажатия на клавиши CTRL + C, e-mail отправителя попадет , то есть, в память компьютера.
Теперь нужно этот e-mail из памяти компьютера (из буфера обмена) переместить в белый список Яндекс.Почты. Этот процесс показан ниже на рисунках 3 и 4:
1 на рис. 3 – открываем “Настройки” Яндекс.Почты.
2 на рис. 3 – клик по опции “Правила обработки писем”, откроется окно:
Рис.4. Добавляем в Яндекс.Почте e-mail отправителя в белый список
В окне “Белый список”:
- ставим курсор в поле, которое находится слева от кнопки “Добавить”,
- нажимаем две клавиши CTRL + V, после чего в поле должен появиться e-mail отправителя письма,
- жмем кнопку “Добавить”.
Теперь e-mail отправителя находится в белом списке Яндекс.Почты.
Если возникнет необходимость удалить e-mail из белого списка , открываем “Настройки” Яндекс.Почты (рис. 3), переходим в “Белый список” (рис. 4), ставим галочку напротив “плохого” e-mail и жмем кнопку “удалить из списка”, как показано ниже:
Рис. 5. Удалить email из белого списка в Яндекс.Почте
Переходим к почте Майл ру.
Кнопка “Не спам” в почте Mail ru
В случае, когда Вы уверены, что письмо Майл ру стоит того, чтобы его из Спама переместить во Входящие, надо проделать те же шаги, как в описанном выше случае :
Рис. 6. Кнопка “Не спам” в почте Mail.ru
- Заходим на сайт Майл ру, вводим логин и пароль для своей почты, кликаем по папке «Спам», которая выделена цифрой 1 на рис. 6.
- Находим в папке “Спам” нужное письмо, ставим птичку напротив такого письма (цифра 2 на рис.6).
- Кликаем по кнопке «Не спам» (цифра 3 на рис. 6).
Нажав на кнопку “Не спам”, Вы письмо из Майл ру спама автоматически переместите в папку «Входящие», а все ссылки в этом письме станут рабочими.
Примечание. Пожалуйста, НЕ производите такую процедуру для настоящих спам-писем, писем, полученных из неизвестных Вам источников! В них может быть все, что угодно, включая очень неприятные и проблемные вирусы, разрушающие операционную систему, выполняющие прочие разрушительные действия на Вашем компьютере.
Создаем фильтр для нужных писем в Mail ru
Фильтр нужен для того, чтобы вновь приходящие письма отправлялись бы НЕ в Спам, а, например, во “Входящие” или другую подходящую папку. Чтобы настроить фильтр в Mail.ru, начнем с шагов, показанных на рис. 7:
Рис. 7. Создать фильтр для фильтрации Спама в Mail.ru
1 на рис. 7 – открываем письмо в папке Спам, которому там не место,
2 – клик по серой кнопке “Еще” (не путайте с синей кнопкой “Еще”),
3 на рис. 7 – жмем “Создать фильтр”, откроется окно “Новый фильтр”:
Рис. 8. Новый фильтр Mail.ru, чтобы нужные письма попадали НЕ в Спам
В окне “Новый фильтр” автоматически заполнено Поле “От”, потому что шагом выше (рис. 7) было открыто письмо от отправителя именно с таким e-mail.
Рис. 9. Фильтр к письмам, попавшим в Спам Mail.ru
1 на рис. 9 – ставим галочку напротив “Применять фильтр к спаму”,
2 – нужна одна галочка рядом с “Применить к письмам в папках”,
3 – другая галочка должна быть напротив “Все папки”,
4 на рис. 9 – не забываем нажать кнопку “Сохранить”. В итоге получим примерно такую картину, как на рис. 10:
Рис. 10. Правила фильтрации: какие письма НЕ надо отправлять в Спам Mail.ru
Вы думаете, что как только Вы настроили фильтр указанным выше способом, то письма Mail ru из Спама автоматически перейдут во Входящие? Нет,
фильтр настроен для новых писем Mail.ru, которые придут в недалеком будущем, а старые письма из Спама надо переместить вручную во Входящие или в другую папку.
Перемещаем письма Mail ru из Спама
Чтобы старые нужные письма из Спама переместить во Входящие или иную папку, можно воспользоваться одним из двух способов:
Как использовать команду “Переместить” для писем в папке Спам, рассмотрим ниже:
Рис. 11. Команда “Переместить” выделенное письмо из Спама mail.ru, например, во “Входящие”
1 на рис. 11 – в папке Спам выделяем письмо, которое надо переместить во Входящие,
2 – клик по команде “Переместить”,
3 на рис. 11 – клик по опции “Входящие”. После этого письма mail.ru из Спама будет перемещено во Входящие.
Служба поддержки Mail ru
Просто так обратиться в службу поддержки вряд ли получится. Сначала надо зайти в свою почту, затем переместиться в конец страницы и там кликнуть по ссылке “Служба поддержки”:
Откроется масса вариантов со списком проблемам, наиболее часто встречающимися у пользователей почты. Следует выбрать одну из этих проблем и далее отвечать на предлагаемые вопросы, если они будут. В итоге можно выйти на форму для связи с техподдержкой mail.ru. Ее нужно заполнить, отвечая как можно подробнее на все вопросы, после чего нажать на кнопку “Отправить”.
Ответ от техподдержки можно ожидать через несколько рабочих дней. При этом нет гарантий того, что ваше письмо не затерялось, возможно придется заново заполнить форму и отправить ее в техподдержку.
Видео разработчиков почты Mail.ru “Действия с полученным письмом”
Если у Вас остались вопросы, прошу задавать их в комментариях.
P.S. По компьютерной грамотности можно еще прочитать:
Получайте актуальные статьи по компьютерной грамотности прямо на ваш почтовый ящик
.
Уже более 3.000 подписчиков
Спам - это нежелательные письма или рассылки, которые могут приходить на ваш адрес. Они могут содержать рекламные предложения, «письма счастья» , компьютерные вирусы или оказаться попыткой фишинга . Для создания базы адресов спамеры используют программы, которые подбирают адреса с помощью специального словаря или собирают адреса, опубликованные пользователями на общедоступных сайтах.
Нежелательные рассылки следует отличать от честных . На получение честных рассылок пользователь обычно дает свое явное согласие. От таких рассылок можно отписаться .
Для распознавания спама Яндекс.Почта использует сервис «Спамоборона» , который обучается благодаря жалобам пользователей на спам . Он помещает в папку Спам подозрительные письма с признаками спама.
Примечание. Письма из папки Спам автоматически удаляются через 10 дней. Восстановить удаленные письма будет нельзя.
В Яндекс.Почте фильтруется не только входящая, но и исходящая корреспонденция. Каждое письмо проверяется антивирусной программой NOD32 . Если в письме будет обнаружен вирус, оно будет отклонено почтовым сервером, а отправитель получит отчет.
Проблемы со спамом
Это пошаговое руководство поможет вам решить проблемы, связанные со спамом. Прежде чем приступить, чтобы выполнять рекомендации.
Выберите проблему:
Выбрать
Получаю спам в папку «Входящие»
Получаю много спама в папку Спам
Получаю спам с моего адреса
Получаю чужие письма
Вижу сообщение «Письмо не может быть отправлено, потому что кажется похожим на спам»
В почтовой программе вижу ошибку «Message rejected under suspicion of SPAM»
Нужные письма попадают в папку «Спам»
Получаю много рассылок. Как отписаться?
Получаю подозрительные письма
Если вы считаете, что получили спамовое письмо в папку Входящие , выделите нужное письмо и нажмите кнопку Это спам! - письмо будет перемещено в папку Спам , а необходимая информация будет отправлена в Спамоборону.
Нужно несколько таких жалоб на однотипные нежелательные письма, чтобы Спамооборона начала автоматически перемещать в Спам подобные им письма. Помечайте кнопкой Это спам! все письма, которые считаете спамом, до тех пор, пока подобные им не начнут приходит в папку Спам вместо папки Входящие .
Совет. Отправляйте нежелательные письма в Спам по одному - все письма от одного отправителя, перемещенные в папку Спам одновременно, считаются одной жалобой.
","hasTopCallout":false,"hasBottomCallout":false,"areas":[{"shape":"rect","alt":"","coords":,"isNumeric":false}]}}">
Если письмо попало в папку Спам по ошибке, нажмите кнопку Не спам! - новые письма из рассылки будут приходить в папку Входящие .
Спамооборона учитывает как общие, так и «персональные» правила фильтрации, которые действуют для отдельного почтового ящика. Если вы считаете письма рассылки нежелательными, а пользователь другого почтового ящика - полезными, в вашем ящике они будут попадать в папку Спам , а в ящике другого пользователя в папку Входящие .
Если в папку Спам приходит много спамовых писем - значит, Спамоборона работает. Если письма действительно подозрительные, оставьте их в этой папке - они автоматически удалятся через 10 дней. Если среди этих писем есть нужные, восстановите их .
Если вы хотите автоматически удалять письма из папки Спам сразу после их получения, настройте правило обработки писем :
- В списке Применять выберите значение ко всем письмам, включая спам .
- В разделе Если укажите следующее условие: «От кого содержит <имя_домена>» .
- В разделе Выполнить действие выберите Удалить .
- Нажмите Создать правило .
Уточните, какой адрес указан в поле Кому этих писем?
Если ваш адрес пишется через дефис, но на него приходят письма с адресом через точку и наоборот, это, скорее всего, не чужие письма, а ваши.
Яндекс.Почта считает равнозначными адреса, написанные через точку и дефис. Это алиасы - синонимы адреса одного и того же ящика. Они всегда принадлежат одному и тому же адресату. То есть, если вы зарегистрировали адрес [email protected] , вы можете отправлять и получать письма на адрес [email protected] . Никто другой использовать оба эти адреса не сможет.
Если ваш адрес пишется строчными буквами, но на него приходят письма с адресом прописными и наоборот, это, скорее всего, не чужие письма, а ваши.
Яндекс.Почта считает равнозначными адреса, написанные строчными и прописными буквами. Это алиасы - синонимы адреса одного и того же ящика. Они всегда принадлежат одному и тому же адресату. То есть, если вы зарегистрировали адрес [email protected] , вы можете отправлять и получать письма на адрес [email protected] . Никто другой использовать оба эти адреса не сможет.
Если вам приходят письма с незнакомого адреса, причинами могут быть:
Ошибка отправителя при указании адреса получателя
Если вы получили письмо от незнакомого отправителя, возможно, отправитель ошибся при указании адреса получателя. Вы можете сообщить отправителю об ошибке или проигнорировать такое письмо.
Кто-то при регистрации на сайте указал ваш адрес в качестве контактного На некоторых сайтах можно регистрироваться без подтверждения электронной почты, поэтому люди при регистрации могут указывать чужой электронный адрес. Несмотря на то, что этот человек указал ваш адрес на сайте, он не сможет пользоваться вашим ящиком. Если вы не хотите получать письма с этого сайта:
- Внесите адрес отправителя этих писем в Чёрный список .
- Свяжитесь с администрацией сайта и сообщите, что ваш адрес указан на сайте по ошибке.
Если вы получили письмо от знакомого отправителя, направленное не на ваш, а на чужой адрес, то, скорее всего, ваш адрес указан в поле Скрытая копия . Такие письма могут быть предназначены именно вам. Свяжитесь с отправителем по другому каналу связи и уточните корректность получения этого письма.
свойствами .
Если вы получили письмо от незнакомого отправителя, направленное на чужой адрес, то, скорее всего, ваш адрес указан в поле Скрытая копия . Такие письма могут быть спамом .
В отдельных случаях такое может произойти, если в другом почтовом ящике настроена пересылка на ваш адрес. Если пересылка установлена не вами, обратитесь в администрацию сервиса, на котором находится почтовый ящик, пересылающий письма, и приложите копию письма с его свойствами .
Если вы получили сообщение об ошибке «Письмо не может быть отправлено, потому что кажется похожим на спам» («Spam limit exceeded» или ) или требование ввести контрольные цифры, это могло произойти по следующим причинам:
Рассылаются однотипные или шаблонные письма
С вашего ящика отправляются однотипные или шаблонные писем, а также письма с коммерческими или рекламными предложениями. В Яндекс.Почте отправка таких писем не разрешена - наш сервис предназначен для живого общения между людьми.
Совет. Если вы хотите массово рассылать письма вашим партнерам или клиентам, используйте для этого только специальные .
Достигнуто ограничение на отправку писем в сутки
С вашего ящика ежедневно отправляется большое количество писем - это расценивается нашей системой безопасности как спам. Письма могут отправляться как при вашем участии, так и без вашего ведома.
Чтобы этого не происходило, в Яндекс.Почте установлены технические ограничения на отправку писем в сутки. Обойти или изменить эти ограничения нельзя.
- Ограничения в Почте
- Ограничения в Почте для домена
В течение суток можно отправить с одного ящика 500 писем. Если в письме несколько получателей, то письмо каждому из них считается отдельным письмом.
В течение суток можно отправить с одного ящика 3000 * писем. Если в письме несколько получателей, то письмо каждому из них считается отдельным письмом.
Дополнительно установлены ограничения на количество получателей:
| Количество получателей | Ограничение |
|---|---|
| 3000 * | |
| 5000 * | |
| 50 | |
| 35 |
| Количество получателей | Ограничение |
|---|---|
| Суммарно во всех письмах за сутки (с одного ящика) | 3000 * |
| Суммарно во всех письмах за сутки (со всех ящиков одного домена) | 5000 * |
| В одном письме, отправленном через сайт | 50 |
| В одном письме, отправленном через почтовую программу или по протоколу SMTP | 35 |
* Учитываются только внешние получатели; владельцы ящиков на этом домене не учитываются.
Ваш аккаунт кажется подозрительным
Наша система безопасности посчитала ваш аккаунт подозрительным. Чаще всего это происходит из-за того, что к вашему ящику не привязан номер телефона или в Паспорте указаны вымышленные имя и фамилия.
Отправляются письма на несуществующие адреса
Большое количество писем с вашего ящика было отправлено на несуществующие адреса. Если письмо было отправлено на несуществующий адрес, вы получите автоматический отчет о недоставке .
Нам поступило несколько жалоб от пользователей на рассылку спама с вашего адреса.
Если это произошло, отправка писем из вашего почтового ящика будет заблокирована. Блокируется только отправка писем - входить в Почту и получать письма вы сможете. Блокировка закончится автоматически через 24 часа, если вы не попытаетесь отправить письмо в течение этого времени, - иначе блокировка продлится еще на 24 часа.
Пока вы ожидаете снятия блокировки, выполните рекомендации, которые помогут избежать проблемы в будущем:
- CureIt! от Dr.Web и Virus Removal Tool После этого смените пароль .
- Укажите в Яндекс.Паспорте достоверные и привяжите к аккаунту .
Примечание. Если вы используете Яндекс.Почту для домена, укажите точные данные для всех ящиков домена.
- Убедитесь, что адреса получателей записаны у вас корректно и не устарели.
- Убедитесь, что все получатели ваших писем добровольно соглашались на их получение.
Если возникает сообщение «Message rejected under suspicion of SPAM» , содержимое вашего письма было распознано Яндекс.Почтой как спам. Чтобы решить проблему, откройте Яндекс.Почты и отправьте одно любое письмо в виде теста. Так вы докажете системе, что письма отправляет не робот.
Проверьте ваш компьютер на вирусы с помощью бесплатных антивирусных программ: CureIt! от Dr.Web и Virus Removal Tool от «Лаборатории Касперского».
Если нужное письмо по ошибке попало в папку Спам , выделите его и нажмите кнопку Не спам! - письмо переместится во Входящие . Через некоторое время все письма с данного адреса снова будут приходить в папку Входящие .
Что делать, если вы уже стали жертвой мошенников
- Если с вашего счета незаконно списали денежные средства, обратитесь в отделение полиции.
- Если вы перешли по фишинговой ссылке, проверьте ваш компьютер на вирусы с помощью бесплатных антивирусных программ: CureIt! от Dr.Web и Virus Removal Tool от «Лаборатории Касперского».
- Если вы ввели пароль на поддельной странице, обязательно смените его на странице , привяжите к аккаунту , а также измените контрольный вопрос и ответ на него. Это лучше делать после проверки на вирусы. Если доступ к аккаунту потерян, воспользуйтесь .
Если вы обнаружили фишинговое или подозрительное письмо, которое не помечено специальным предупреждением, пожалуйста, сообщите нам о нем через , приложив его свойства .
Написать в службу поддержки
Loading...