Общение с недовольными клиентами может стать одной из главных проблем на работе. Неприятный разговор с глазу на глаз или по телефону может сопровождаться агрессивностью и недовольством в ваш адрес. Несколько советов о том, как вести себя с раздраженным клиентом.
Оскорбления, критика, не подкрепленная конкретными доказательствами, обман и манипуляция унижают достоинство клиента и отражают желание продавца добиться собственных преимуществ за счет интересов другой стороны.
Использование методов общения, не учитывающих интересов клиента, подходит лишь для менеджера, стремящегося к сиюминутной прибыли и не рассчитывающего на прибыль от долговременного сотрудничества. Уверенный стиль поведения предполагает, что собеседник относится с уважением как к собственным интересам, так и к интересам партнера по общению.
Каким же образом можно договориться с раздраженным, агрессивно настроенным собеседником, учитывая интересы двух сторон? Лучший способ помочь клиенту справиться с напряжением, недовольством и раздражением – дать ему возможность выговориться. Пока собеседник не "выпустит пар", он не сможет общаться спокойно и рассудительно. Эмоции будут "захлестывать" его. Менеджер поможет покупателю успокоиться, если внимательно выслушает критические замечания и прояснит смысл недовольных реплик.
Клиента также необходимо выслушать, чтобы понять, в чем истинная причина недовольства. Часто в состоянии раздражения человек сам не может точно сформулировать, что его так разозлило. Клиент поругался с женой, а "цепляется" к медленной погрузке. Долго искал офис, запутался и теперь сердится на работника фирмы: "Неправильно сказали адрес". Конечно, вряд ли клиент будет делиться с нами подробностями своей интимной жизни, но внимательное отношение и поддержка помогут ему "прийти в себя" и справиться с раздражением.
Большая часть агрессии клиента принадлежит именно ему и связана с работой менеджера только косвенно. Выделяют три типа критики: обобщенную (огульную), несправедливую и справедливую. В зависимости от типа критики используются различные приемы.
Обобщенная, или огульная, критика
К ней относятся различного рода оскорбления ("Не фирма, а бог знает что", "Безобразие сплошное", "Ваш менеджер отвратительно работает" и другие более крепкие высказывания) и фразы, включающие обобщающие слова "никогда", "всегда", "никто", "все время", "ничего" ("Вы все время опаздываете с поставками", "На вас никогда нельзя надеяться", "Здесь нечего купить").
Эти высказывания мало связаны с реальностью и указывают в большей степени на эмоциональное состояние собеседника. При ответе на огульные высказывания (при условии, что вы действительно хотите договориться с клиентом) возможно использование лишь одного приема – конкретизации: "Что вы конкретно имеете в виду?" или "Что вам конкретно не нравится?".
Используя прием конкретизации, менеджер поможет.клиенту сформулировать истинную (или более конкретную) причину раздражения, установит с клиентом первый контакт и получит минимальную информацию о его интересах. Иногда торговые агенты при ответе на обобщенную критику "попадаются на крючок". Они начинают злиться: "Зачем же вы сюда пришли, если это такая плохая фирма", или оправдываться: "Нет, у нас очень хорошая фирма, просто не всегда получается все, как хочется".
Несправедливая критика
К ней относятся высказывания, которые, по мнению менеджера, не отражают реального положения вещей ("Вы плохо обслуживаете клиентов", "Эта документация подготовлена непрофессионально", "Вы плохо знаете свой товар", "У вас завышенные цены"). При ответе на несправедливые критические замечания можно использовать несколько приемов:
– конкретизация;
– альтернативный вопрос. "Вы плохо обслуживаете клиентов", "Вам не понравилось, как я с вами разговариваю или как оформляю документацию?", "Мне не нравится, что приходится долго ждать". Альтернативный вопрос так же, как конкретизация, позволяет понять причину раздражения клиента;
– вытягивание критики. "Мне не нравится, что приходится долго ждать", "Вам не нравится, что приходится долго ждать, что еще вам не нравится?", "Еще мне не нравится, что мне не предложили кофе", "Вам не нравится, что приходится долго ждать, вам не нравится, что вам не предложили кофе, что еще вам не нравится?", "Все, остальное нормально".
Данный прием эффективно использовать с клиентами, испытывающими сильное раздражение. Вытягивание критики позволяет им "освободиться" от негативных переживаний и понять, что к их мнению, пусть и критическому, относятся с интересом.
– выражение понимания. "Мне не нравится, как товар упакован", "Что именно вам не нравится в упаковке?" "Я понимаю вашу обеспокоенность. Вы, конечно же, хотели бы доставить товар целым и невредимым?", "Конечно", "По нашему опыту, несмотря на внешний вид, эта упаковка очень прочная и не доставит вам лишних хлопот";
– прояснение намерений. Данный прием эффективен в случаях, когда клиент пытается манипулировать собеседником. Клиент: "Почему так получилось, что у вас такой бедный ассортимент?". "Вы действительно хотите получить ответ на этот вопрос?", "Да нет, я хотел купить три модели насосов, которые у вас были на прошлой неделе";
– открытое выражение чувств. "Ваша фирма плохо работает", "Мне тяжело это слышать, мы стараемся сделать все, чтобы обеспечить высокий уровень обслуживания", "Я не хотел вас обидеть, мне просто надо быстрее решить проблему с возвратом бракованного товара".
Справедливая критика
Как это ни печально, но в нашей жизни бывают ситуации, когда недовольство клиентов является обоснованным, а критические замечания справедливыми. Справедливой считается критика, которая, по мнению менеджера, отражает реальное положение вещей. Обычно такие замечания конкретны и опираются на факты. "В вашей рекламе не были указаны сроки действия скидок", "Этот пылесос бракованный", "Вы опоздали на нашу встречу на 10 минут". Единственным, правильным ответом на справедливую критику является согласие с возможной правдой.
"Да, действительно, в нашем объявлении от 23 августа время действия скидок не было указано", "Да, действительно, у этого пылесоса не работает кнопка включения", "Да, действительно, я опоздал на 10 минут. Извините". Важно, чтобы продавец соглашался со справедливой критикой клиента уверенным тоном. В этом случае согласие воспринимается как принятие ответственности за свои действия. Даже при наличии ошибок и недоработок в своей деятельности (а у кого их нет?).
Согласие менеджера для клиента означает понимание справедливости его претензий. Этот шаг сохраняет доверие клиента и открывает пути для совместного поиска вариантов решения проблемы.
Если вам в процессе работы приходится взаимодействовать с клиентами, нужно быть готовым к тому, что рано или поздно вам попадутся трудные клиенты . Работать с ними тяжело психологически, но не работать нельзя - отказ от работы порой чреват потерей не только денег, но и репутации. Как работать с трудными клиентами?
На самом деле трудные клиенты у каждого свои. По тому, каких именно клиентов вы считаете «трудными», можно определить, над чем необходимо работать вам . Кто-то пасует перед грубостью и агрессией, а кто-то теряется, когда ему нужно помочь сделать выбор нерешительному клиенту. Плюс свои трудные клиенты есть в каждом виде бизнеса, и определяется эта «трудность» именно его спецификой.
Но несмотря на то, что трудные клиенты могут быть очень разными, есть несколько общих правил общения с такими клиентами. Общаясь с клиентом, нужно соблюдать нейтрально-доброжелательный тон, в каком бы тоне ни обращались к вам . Это может быть сложно, особенно если клиент кричит на вас или просто ведет себя так, будто он - царь, а вы - холоп. Но все равно постарайтесь не выходить из себя, сдержанность - один из показателей профессионализма.
Здесь очень важно соблюсти золотую середину. Излишняя сдержанность может быть воспринята клиентом как безразличие : он подумает, что вам нет до него никакого дела. А доброжелательность вовсе не обязательно должна сопровождаться улыбкой: нередко трудные клиенты улыбку воспринимают как издевку , считая, что вы над ними смеетесь. Идеальная стратегия поведения с трудными клиентами вырабатывается с опытом.
Потенциальный конфликт с клиентом нужно подавить еще в момент его зарождения. Успокойтесь и поймите одну вещь: вы с клиентом не находитесь по разные стороны баррикад . Есть проблема, которую вам нужно решить совместно, придя к консенсусу. Трудные клиенты - не ваши враги; они ваши потенциальные союзники, которых вам нужно склонить на свою сторону. Вам нужно понять это самому и дать понять клиенту.
В разговоре обязательно соглашайтесь со здравыми мыслями, которые высказывает клиент, но при этом мягко направляйте разговор в нужное вам русло. Если вам нужно возразить клиенту, не делайте это «в лоб» . Сначала согласитесь, а уже потом возражайте: «Я согласен с вами в том, что касается…, однако хочу заметить, что…». Поставьте себя на место клиента, поймите его потребности и исходя из этого стройте стратегию общения. Помните: ваша задача - помочь клиенту, несмотря ни на что.
Чего ни в коем случае нельзя делать, общаясь с трудными клиентами?
- уподобляться клиентам, отвечая хамством на хамство;
- пытаться переубедить клиента «одним махом»: он не согласится с вами из принципа;
- пытаться поставить клиента на место, демонстрируя свое превосходство;
- автоматически принимать на себя вину: возможно, вы ни в чем не виноваты;
- автоматически обвинять клиента: возможно, он ни в чем не виноват;
- стараться «раскрутить» клиента на сочувствие.
Иногда на самом деле оказывается, что трудные клиенты - это всего лишь оправдание непрофессионализма того, кто с ними работает . Поэтому очень важно уметь посмотреть на себя со стороны: почему вы испытываете трудности в работе с тем или иным типом клиентов? Возможно, разобравшись с собственными проблемами, вы внезапно выясните, что трудных клиентов стало гораздо меньше.
Если вы работаете с клиентами, нужно смириться с тем, что трудные клиенты - непременный атрибут вашей профессиональной деятельности. Просто не принимайте общение с ними близко к сердцу и не поддавайтесь личным симпатиям и антипатиям . Ваше дело - успешно решить профессиональный вопрос, а не понравится клиенту. В конце концов, нельзя нравиться всем.
Зато если вы успешно поможете трудному клиенту, это воздастся вам сторицей: иногда самые преданные постоянные покупатели - это бывшие трудные клиенты , которые прониклись доверием к продавцу, потому что он не поддался на провокации и смог им помочь.
Мария Сивова
23989
13
Очень часто начинающие (и не только) риелторы жалуются на поведение некоторых клиентов, говоря о том, что не могут найти с ними общий язык. Кто-то слишком критичен, кто-то не доверяет риелтору, кто-то задает много ненужных вопросов. Список можно продолжать вечно. В статье мы собрали все возможные советы о том, как риелтору общаться со своими клиентами так, чтобы они не разбежались.
Фото с Flickr.com, kris krüg
Определиться в потребностях клиента.
Сразу определимся, что есть несколько групп клиентов. Первая-то те, кто не обращая внимание на стоимость, стремится заполучить жилье элитного класса. То же самое относится и к продавцам недвижимости. Если у них имеется в наличии шикарная квартира или коттедж, то клиентура для них будет соответственная. Вторая группа - это клиенты эконом-класса, которые в погоне за более дешевой недвижимостью, особо не обращают внимание на функционал жилища. Ваша задача - понять, как правильно разговаривать в каждой ситуации., а также, как найти подход к каждой из групп клиентов.
"Не пускать пыль в глаза".
Представьте ситуацию, что вы назначаете встречу с клиентом, который относится ко второй группе. При этом вы приезжаете на место встречи в своем привычном состоянии и облике, а именно на новеньком внедорожнике и в дорогой одежде. При этом вы всем своим видом показываете, что дела у вас идут просто распрекрасно. Как вы думаете, что о вас подумает среднестатистический гражданин, которому все достается не так легко? Может быть, и недвижимость свою он продает только лишь из-за острой нехватки средств. Учитывая менталитет наших современных граждан, ваш клиент в первую очередь начнет думать: «Наворовал». Тут же и цена за ваши услуги покажется ему на редкость завышенной. Тут уже даже и не помогут ваши умные вопросы риэлтора клиенту, поскольку мы все знаем пословицу: "Встречают по одежде, а провожают по уму". Но ваших умственных способностей речь может уже и не дойти. И при этом клиенту будет совершенно не важно, что все свое состояние вы зарабатывали потом и кровью.
Сопоставить два понятия - "говорить" и "слушать".
Грамотный агент по недвижимости, безусловно, должен много говорить. При этом он применяет тактику убеждения, чтобы в любом случае его клиент сказал "да". В то же самое время, вы не должны попросту "заговаривать" своего клиента. Всегда необходимо слушать, ведь тот, кто увидит, что вы заинтересованы в общении, будет относиться к вам с большим доверием. Основной ошибкой риэлторов всегда является неумение и нежелание слушать, ведь они считают, что являются профессионалами и клиенту не может быть понятен ни один вопрос, связанный с недвижимостью.
Стать провидцем.
Вспомните множество фильмов и рассказов о том, что можно увидеть человека насквозь. Вы думаете, что все это обман? На самом деле - нет. Опытный психолог и в какой-то мере провидец, может увидеть человека насквозь, а тем самым понять его потребности. Станьте слегка провидцем, и тогда вы познаете ту самую великую тайну подхода к людям. Может быть, в этом и кроется основная причина того, почему некоторые клиенты не любят риэлторов на первой минуте общения. Все потому, что они чувствуют ваше воздействие на них с целью найти все самые скрытые подробности из их жизни. На самом деле не нужно быть ясновидящим. Но достаточно хорошим психологом вы быть обязаны, чтобы в совершенно незамысловатых вещах найти для себя какую-то зацепку.
Умейте вести торги.
Наверняка вы знаете, как ведутся торги на бирже. В нужный момент всегда необходимо остановиться. То же самое можно сказать и о том, когда вы ведете торг с покупателем и продавцом. В любом случае цена должна быть выгодна для обеих сторон, а ваша задача - найти золотую середину и в нужный момент сказать себе "стоп".
Старайтесь всегда быть доступным.
Безусловно, мы все понимаем, что у каждого человека есть свои определенные дела и свои потребности. Вы можете быть заняты чем угодно, но на звонок или письмо клиента вы обязаны ответить. Пусть у вас рожает кошка, либо вы переводите бабушку через дорогу. Бросайте все - и кошку, и бабушку, ведь вам звонит клиент. Тогда вы в дальнейшем поймете ту истину, которая основана на том, чего хотят клиенты от риэлтора. А хотят они доверия к вам.
Не исключено, что как бы вы не старались, но определенные споры между клиентом и риэлтором - это уже не редкость. Самым главным условием, чтобы избежать всевозможных споров, является соблюдение правил и обязанностей договора, который был заключен между этими сторонами. Даже если дело дойдет до суда, что в принципе тоже реально, то вы со своей стороны риэлтора будете точно знать, что прямых и косвенных договоренностей с клиентом вы не нарушали.
Если до суда вы еще не дошли, то важно помнить , что при возникновении малейшей конфликтной ситуации, вы должны сохранять свое лицо, и не допускать так называемого «базара». Поскольку мы живем в цивилизованном обществе, то и с клиентом вы должны общаться дипломатично и сдержанно, как бы он не старался вывести вас на эмоции. В принципе, это только звучит очень легко и просто, но на деле не всегда оказывается именно так.
Как вести себя с "тяжелыми" клиентами
Чтобы вам стало понятно, как работать со сложными клиентами, мы должны привести несколько примеров, на которых основаны психотипы таких клиентов.
- Итак, первый тип клиента - любопытный . Он может вывести из себя не только человека, который только начинает карьеру риэлтора. Такие люди нередко становятся раздражителем и для тех, кто уже повидал многое. Они пытаются вникнуть абсолютно в любой вопрос, даже если по сути их это и не интересует. Как с этим бороться? Вам необходимо дать четкое понятие такому человеку, то вы хотите выполнить свою работу хорошо, а его постоянные вопросы только отвлекают вас от прямых обязанностей.
- Второй тип сложного клиента - всезнайка . Этот человек всячески пытается показать, что даже в вашей профессиональной деятельности он разбирается лучше. Более того, такое люди сами дают не просто советы, а самые четкие рекомендации, как вам нужно вести свои дела. У вас есть выход из этого. На самом деле - это просто отказаться от такого клиента. Поскольку в противном случае, если вы последуете его неправильным рекомендациям и советом, то виноваты в любом случае будете именно вы. Но вы ведь дорожите своей репутацией?
- Третий тип клиента - скупердяй . С такими людьми не просто трудно работать. Они могут целыми днями вам твердить, что вы берете слишком большой процент за свою деятельность и ваша работа того не стоит. Есть выход и из этого. Первое - это показать такому клиенту, что вы действительно сделали свою работу очень хорошо и заслужили обещанный гонорар. Второй вариант - в любом случае взять предоплату, поскольку жадность клиента может опуститься до такого уровня, что вы останетесь без своих кровно заработанных.
Общение с клиентами
. Общение – это процесс, благодаря которому реализовываются взаимоотношение между людьми, и важный компонент, составляющий почти всю человеческую жизнь. Но общение, это непросто разговор людей, а целая коммуникационная система, составляющая из коммуникативных сторон, их взаимовлияние, этику, техники общения, и другие компоненты. В будничной жизни с близкими людьми человек не так сильно замышляется о том, какая интонация у него, тон голоса, и насколько качественную информацию он доносит. Но когда процесс общения тесно связан с работой и напрямую от него зависит, тогда человек должен владеть определенными техниками общения с клиентами, методами донесения информации и руководствоваться определенными правилами и этикой.
Человек, имеющий дело с потребителями, должен делать общение способом достижения цели. Профессиональное общение и навыки общения всегда имеют конечный положительный результат для продавца и клиента, который удовлетворил свои потребности и приобрел услугу. Достижение взаимопонимания, исключение разногласий, привлечение человека, как постоянного потребителя – это главные цели общения с клиентами компании, которая старается сберечь репутацию.
Психология общения с клиентами
Представители компании, которая предоставляет какого-нибудь вида услуги, заинтересованы в том, чтобы привлечь все большее количество клиентов. Поэтому общение напрямую является инструментом их заработка. Для того чтобы успешно и быстро продать товар или услугу, продавец должен владеть особыми навыками коммуникации, хорошо понимать чего он хочет и уметь грамотно составить план ведения переговоров, это обеспечит эффективное общение с клиентами по продажам.
Знающий свой дело продавец, имеющий навыки общения с покупателями, перед тем, как предлагать свои услуги, размышляет, а чем бы собственно его самого это заинтересовало. То есть, ставит себя на место покупателя. Также он пробует познать, как клиент видит его самого, поэтому приходится тренироваться перед зеркалом, чтобы знать какие имеются недостатки и их подправить. Продавец понимает, что должен контролировать все свои движения и слова. Потому что малейшее неверное движение, неуместная жестикуляция или проявление недовольства может трактоваться покупателем, как сигнал о чем-то плохом и ненадежном, и напуганный, он уйдет, а продавец останется без прибыли.
Техники общения с клиентом. Наибольшее значение имеет встреча и первое впечатление. Именно от него зависит, будет ли человек соглашаться на предлагаемые услуги и сотрудничать с этой компанией. Для этого первым делом нужно создать все условия для комфорта. Если он сам пришел в офис компании, тогда этот офис должен быть приятным, таким чтобы в нем хотелось находиться. Если это в магазине, тогда должны быть предусмотрены удобства, если на улице, то представитель компании должен предложить найти удобное место для разговора. Потенциальный клиент должен чувствовать, что им опекаются, что его уважают, тогда и он сам откроется на встречу и проявит доверие.
Если разобрать процесс первого впечатление более подробно, то в нем можно выделить некоторые особенности, на которые надлежит обращать внимание, поскольку именно они, посредством представителя, формируют образ компании в глазах клиента.
Внешний вид играет очень большую роль, как известно, «встречают по одежке… ». Если представитель солидной компании будет одет в шорты и майку, и при этом говорить о деловых вещах, он не будет восприниматься серьезно. Если компания солидна, или желает такой стать – ее работники должны выглядеть соответствующим образом, а значит, в деловом дресс-коде, аккуратные и чистые. Когда человек общается с таким опрятным собеседником, ему самому хочется таким стать, с этого и начинается участливость клиента.
Во время знакомства необходимо смотреть собеседнику прямо в глаза, без настойчивости, но со вниманием, чтобы он чувствовал интерес к себе. Часто люди считают, что по тому смотрит ли человек в глаза, можно легко понять врет ли он, так вот, если придерживаться этой недалекой мысли, то нужно смотреть в глаза клиенту и на все его вопросы отвечать тоже прямо в глаза, стараясь не соскальзывать взглядом в сторону. Главное, чтобы взгляд был спокойным, открытым и уверенным.
Рукопожатие является особенным способом связывания двух людей, хотя они еще ни о чем не говорили. При встрече необходимо первому подать руку человеку, и поздороваться не слишком крепко, и не очень мягко, но уверенно и энергично. Уже с момента такого рукопожатия клиент может, восприняв потоки энергии, тоже стать настроенным более позитивно.
С момента начала разговора необходимо первому представиться, и спросить, как зовут клиента, и по возможности, но не слишком часто называть клиента по имени. Когда люди в общении слышат свое имя, у них включается механизм эгоцентричности, человек думает, что к нему относятся с уважением и пониманием.
Агент должен наблюдать за тем, чтобы он физически находился с клиентом почти на одном уровне, был совсем немного выше его. Поэтому, например, в офисе агент может подкорректировать высоту кресла, чтобы быть чуть выше. Эти особенности имеют значение, поскольку находясь как бы на равных, клиент чувствует, что агент такой же человек, как и он, но если он еще чуточку выше, то имеет уже больше влияния. Также агент должен следить, чтобы между ним и человеком была соблюдена дистанция, которая оставляет человеку его личностное пространство, она составляет примерно 1м.
В ходе разговора сотрудник должен проявлять заинтересованность собеседником, расспрашивать о его пожеланиях и быть учтивым, говорить вежливые фразы («пожалуйста», «спасибо», «не за что»).
Главное, не перестараться с вежливостью, чересчур много любезностей могут также негативно сказаться на реакции потребителя. Он может посчитать, что ему льстят и воспримет это, как ловушку, подумает, что его хотят обмануть и заманить, в таком случае ситуацию уже не исправить и его не вернуть. Поэтому лучше сконцентрироваться не на личности клиента, а на плюсах компании, ее преимуществах. А с клиентом вести себя открыто и доброжелательно. Очень важно не перейти границу навязчивости. Все предложения, которые выдвигаются агентом, должны звучать легко и непринужденно, нельзя сразу давить на человека или требовать от него немедленного решения. Нужно дать ему время обдумать предложение. Также нужно вселить в клиента веру в то, что он уникален тем, что он очень желанный клиент и от него зависит судьба компании. Тогда человек поддается на такую манипуляцию и приобретает продукцию или услуги.
Если менеджер владеет основами психологии в общении с клиентами, то он значительно улучшит коммуникацию с потребителями и достигнет большей прибыли по продажам.
Правила общения с клиентами
В процессе общения с клиентом, агент-менеджер должен руководствоваться правилами, которые способствуют эффективному результату.
Общение менеджера с клиентом должно ориентироваться на личность клиента. Для этого менеджеру необходимо активно слушать, выслушать все требования и пожелания. Рассказать о качестве товаров или услуг все, что клиент хочет услышать, ответить на все интересующие его вопросы, спрашивать о личных предпочтениях. Не настаивать на приобретении товара сейчас же, дать время собраться с мыслями. Продавец может только подтолкнуть к позитивному решению, но без навязчивости. Голос должен быть энергичным, но не истеричным, говор не быстрым и не медленным.
Также нужно подстроиться под сленг человека, не говорить заумными словами, чтобы тот не переживал по поводу собственной некомпетентности. Если не обойтись без каких-то научных специфических понятий или определений, нужно объяснить их, чтобы не было недоразумений. Главное, перечислить все положительные качества, которыми владеет продукт и не тратить драгоценное время на пояснение разных терминов, если этого не желает сам человек.
Общение менеджера с клиентом должно носить деловой характер, по крайней мере, в рамках деловых отношений, чтобы соблюдалась ценность товара. Нужно быть серьезным по поводу всех дел, касательных товаров. Но не нужно строить из себя слишком делового человека, разговаривая все время по телефону в присутствии клиента или отвлекаться на другие дела, когда он рядом и ждет. Нужно всегда приходить на встречи вовремя, отвечать на сообщения и звонки. Только при уважительном отношении можно увидеть в ответ такое же отношение. Особенно важным это является для продавца, представляющим компанию.
Агент всегда должен быть безупречным во всем своем образе. Он должен всегда, когда дело, связанное с работой, выглядеть презентабельно, держать осанку, разговаривать красивой речью, завораживать своими манерами, быть уверенным в себе настолько, чтобы покупатели ассоциировали этого сотрудника с предлагаемым продуктом, соответственно таким же безукоризненным.
Следуя своему идеальному образу при первой встрече, продавец должен оставаться таким же и далее и в своем будущем поведении должен относиться с не меньшой вежливостью, особенно, когда речь идет о долгосрочных связях. Если в покупателя возникают какие-то вопросы, продавец всегда должен быть готов на них ответить. Если возникли изменения в условиях договора, то клиент должен быть поставлен в известность сразу же.
Правило, что клиент всегда прав не является эталоном, поэтому от него можно отходить. Когда человек является профессиональным манипулятором и действует, преследуя личные цели, требуя, например, возврата денег за услуги, заявив, что они некачественные, но сам при этом долго ими пользовался. Такого рода клиент является опасностью для компании и может нанести ущерб ее репутации, поэтому необходимо по возможности устранить все контакты с ним.
От того, насколько правильное общение с клиентами, будет определяться успешность компании. Если будут соблюдены все правила, тогда гарантировано сотрудничество, привлечение новых клиентов через уже имеющихся и за счет этого повышение репутации компании.
Этика общения с клиентами
Каждому человеку приятно, когда с ним в разговоре обходятся уважительно и корректно. Даже в общении между близкими людьми должна быть учтивость.
Стандарты общения с клиентами – это те постулаты, придерживаясь которых компания, предоставляющая товары и услуги, достигает успехов в своей деятельности. Если в компании работает слаженная команда квалифицированных специалистов, вежливых в общении и ориентированных на клиента, то такая компания способна достигнуть больших успехов.
Успех любого бизнеса неразрывно связан с персоналом предприятия. Точнее будет сказать, что каждый сотрудник компании должен владеть таким искусством, как психология общения с клиентами. В статье рассмотрим основные принципы того, как персонал должен выстраивать общение с клиентами, как мотивировать человека на покупку, и прочие тонкости.
Следует сразу обозначить, что коммуникабельность сотрудника вовсе не означает, что он владеет . Беседу стоит строить таким способом, чтобы потребитель непременно совершил покупку, а главное – вернулся в компанию снова. Для этого в организациях периодически проводятся тренинги по психологии общения с покупателем.
Как построить диалог с клиентом?
Независимо от того, говорите ли вы с потенциальным покупателем по телефону или при личной встрече, не забывайте о том, что первое впечатление имеет большое значение. Именно от него зависит дальнейший ход беседы. Существует ряд правил, используемых с целью построения успешного диалога. Одно из самых важных - ведение клиента
. Вы должны проявлять активную позицию в беседе, задавать вопросы, направленные на выявление потребностей потенциального покупателя, рассказывать о преимуществах и отличиях продукта от аналогов, предлагаемых конкурентами. 
Большое значение имеет обратная связь
. Ваша речь не должна быть похожа на скучный монолог, необходимо вовлекать клиента в разговор, при этом контролируя ход беседы. Потенциальный покупатель будет чувствовать себя комфортно, если вы не будете с ним спорить и давить на него, пытаясь побыстрее продать продукт. Презентацию нужно делать красиво, расписывая в подробностях все плюсы, которые получит клиент, приобретя товар именно у вас. Делайте клиенту деловые комплименты, этим Вы переведете беседу в позитивное русло. И главное, помните, что открытость и доброжелательность - .
Как вести себя во время беседы?
Правильное поведение сотрудника компании очень важно. Клиент куда охотнее совершит покупку, если разговор будет непринужденным. Важно улыбаться собеседнику, смотреть ему в глаза, проявлять интерес. Главное – искренне пытаться помочь потребителю решить его проблему. 
В процессе общения нельзя говорить монотонно и без эмоций. Скучный монолог будет прерван клиентом на полуслове. Вероятнее всего, такой покупатель покинет компанию, и совершит приобретение там, где его сумеют заинтересовать. Нельзя говорить слишком быстро или медленно. Постарайтесь найти оптимальный темп речи
. Сотрудникам предприятия следует развивать дикцию
. Четкость речи важна для понимания того, что вы хотите донести собеседнику. Куда больше доверия вызывают специалисты, которые отлично владеют профессиональной терминологией, имеют большой словарный запас. Психология общения с клиентами основана на важности вопросов в беседе, правильного использования имени потребителя. Важно запомнить, что к человеку необходимо обращаться в вежливой форме, по имени и отчеству. Во время беседы нужно внимательно слушать клиента. Если он захочет рассказать вам о своих личных проблемах – не перебивайте его. Просто попытайтесь вернуть разговор к предмету сделки. Задавайте открытые вопросы, которые будут стимулировать человека на максимально развернутый ответ.
Как правильно рассказать о продукте или услуге?
Бывают ситуации, когда сотрудник только начинает рассказывать клиенту о предлагаемом продукте или услуге, а ему уже становится скучно. Как правильно представить товар и построить диалог, чтобы превратить недоверчивого человека в постоянного, лояльного покупателя? Первая задача, стоящая перед продавцом, состоит в том, чтобы привлечь внимание и заинтересовать клиента
. Сообщите ему о поступлении новой модели, акциях и скидках, после чего сконцентрируйте внимание на положительных характеристиках и преимуществах предлагаемого товара. Если человек хочет приобрести ноутбук, то необходимо выяснить, что для него является приоритетом и какую сумму он рассчитывает потратить на покупку. 
Выявив потребности клиента, сконцентрируйте внимание только на тех моментах, которые его интересуют. Не стоит утомлять его большим объемом неинтересной информации, если Вы, конечно, хотите совершить сделку. Последний шаг - побудить потенциального покупателя к действию
, т. е. к совершению покупки, и обработать возражения. Даже если Вы не выполнили задачу по продаже товара или услуги, оставайтесь вежливым и доброжелательным по отношению к клиенту. Если у человека останется приятное впечатление о качестве обслуживания, он обязательно обратится в компанию в следующий раз, а Вы таким образом достигнете своей цели в долгосрочной перспективе. Таким образом, очень важна не только для улучшения межличностных отношений, но и для развития бизнеса.
Loading...