Все, кто так или иначе связан с продажами и обслуживанием, знают не понаслышке, какими бывают клиенты. Хотя, если признаться честно, частенько мы и сами ими становимся, когда нам нужны какие-либо услуги или товары. А это происходит практически ежедневно.

Чтобы наша рабочая деятельность была эффективнее, нам нужно знать очень много разных секретов, фишек, приемов. С их помощью мы постепенно становимся виртуозами своего дела. Как вы считаете, если мы будем лучше знать, какие типы клиентов бывают, и как эти знания можно использовать для улучшения результатов своей работы, возросла бы наша деловая эффективность или осталась на прежнем уровне?

Вполне возможно, что на этот вопрос вы отвечаете по разному, и это нормально. Однозначно ответят не многие, но все же не надо забывать о том, что для того, чтобы прокачать навыки общения, дополнительные знания о типах клиентов и о том, как себя вести с тем или иным клиентом, выведут нас на иной уровень работы с клиентом.

Начнем, пожалуй, с классического разделения людей по темпераменту: холерик, сангвиник, флегматик, меланхолик. Я понимаю, что все знают описание данных типов, но все позволю остановиться подробнее.

Деление людей по темпераменту

Холерик. Если вы встречаетесь с холериком, имейте ввиду, что он возбудим, взрывной, энергичный, обидчивый, заводной, но быстро остывает. В веселье он безумен, а в гневе страшен. В общении может быть жестким и суровым. Если холерик ваш клиент — дайте ему остыть, и позвоните ему через пару дней, вы сможете поговорить спокойно.

Сангвиник. Энергичный, активный, общительный, берется за несколько дел сразу, и редко доводит их все до конца. Если вы о чем-то договорились с таким человеком, имейте ввиду, что его вниманием легко могут завладеть другие, и он потеряет интерес к вашим договоренностям. С такими клиентами нужно ковать железо, пока горячо. Пока у него есть энтузиазм, подписывайте с ним договор, досконально обсуждайте все детали. Помните, о том, что сангвиник не любит доводить дела до конца, что для сангвиника полдела — целое дело. А для продаж полдела — отсутствие дела.

Флегматик. Уравновешенный, спокойный, медлительный. Таких иногда называют «тормозом». Ради пустяка и рукой не пошевелит. Каждое движение выверено и размеренно. С флегматиками нужно работать целенаправленно и настойчиво. Вода камень точит. А продавец — флегматика. Станьте для него той самой водой.

Меланхолик. Точно не является воплощением общительности. Может быть нерешительным, сомневающимся. Многие могут сказать: «Мрачный, медлительный, депрессивный». Этот тип наделен высокой чувствительностью. Они всегда настроены на восприятие. Если вы что-то попытаетесь что-то скрыть от меланхолика, небольшие недостатки станут для него более явными, чем на самом деле.

Я знаю, что многие из нас до сих пор не могут точно определить, кем они являются. Это происходит потому, что чистых типов темперамента встретишь не часто. Чаше всего в нас присутствуют несколько типов. Отсюда и наши трудности с определением.

Но было бы неправильным использовать в своей деятельности знания только о типах темперамента людей. Есть так называемые рабочие типологии клиентов, названия и описания которых многие специалисты в сфере активных продаж видят по-своему. Это неудивительно, так как сфера деятельности напрямую влияет на формы общения с клиентами и работы с ними. Несмотря на это, постараемся обобщить весь практический опыт и привести рабочие типы клиентов к одному знаменателю.

Агрессивный тип клиента. Часто раздражается, несдержанный. Не терпит споров и хочет, чтобы было так, как он сказал. Критику в свой адрес не воспринимает. С такими клиентами сложно работать, но работать все-таки надо. Если вы позволите ему выговориться, то дальше можно рассчитывать на более спокойный разговор. Мудрым решением, будет переключить его внимание на возможность поговорить с кем-то другим из вашей компании. В этом случае агрессивный тип уже будет выступать в роли жалобщика, а не агрессора.

Нерешительный тип клиента. Большой ассортимент для него мука. Он никак не может определиться, выбирать может бесконечно долго, и принятие решение так может сегодня и не состояться. Здесь как никогда нужна ваша уверенность, как продавца и такого же потребителя одновременно. Уверенностью надо заразить. Если это у вас не получится, то у вас все шансы клиента потерять. Еще один вариант работы с таким клиентом — отзыв авторитетной фигуры. Хорошо, конечно, для этого знать, кто является авторитетом для клиента. Для таких клиентов на корпоративных сайтах размещают страницу положительных отзывов. Пример реальных клиентов может быть заразителен.

Судья. Оценивает все с позиции «Виновен — невиновен». Чрезмерная склонность к критике и как следствие — нерешительность. Ему нужны доказательства. С такими клиентами можно постараться стать союзниками. Для этого можно поругать вместе мир, те условия, в которых живем и работаем. И вы увидите, что судья к вам потеплеет и изменит отношение. Задавайте ему больше вопросов и избегайте желания с ним поспорить.

«Я все знаю». Этот тип клиента знает все на 100 процентов. С ними вся ваша работа сводится к незамысловатому втюхиванию. В этом случае, начинайте свой разговор с фраз «Ну вы же знаете…», «Принимая во внимание вашу компетентность…» Или предложите ему сделать выбор самостоятельно. Позиционируйте себя в роли эксперта, узнайте его мнение, спрашивайте советов и задавайте вопросы.

Ретроград. Этот тип клиента уверен, что и так все хорошо, и менять ничего не нужно. Боится всяческих изменений. Считает, что от перемен одни лишь хлопоты. В этом случае можно заострить его внимание на тех моментах в его жизни, когда изменения приносили пользу. Предложить представить те потери, которые могут случиться, если не изменить что-то сейчас. Опять же, ссылка на авторитеты, знаменитые фигуры будет в этом случае эффективным приемом.

Добродушный экстраверт. Этот тип клиента приятный в общении, любит поговорить, выразить свое мнение, недолго послушать собеседника. Внешне он открыт, общителен и добродушен. Но, его слова могут остаться только словами. Не более. Такому клиенту не надо давать растекаться по древу. Постарайтесь конкретизировать разговор. Задавайте открытые вопросы, ведите беседу, и перехватывайте инициативу на себя. Ссылайтесь на ситуацию, которая требует решения. Настройте его на деловой лад, только в этом случае есть риск увидеть превращение добродушного клиента в злого и скупого на слова и на деньги.

Позитивно настроенный. С таким клиентом приятно иметь дело. Он говорит по-деловому, хочет увидеть свою выгоду, собран, аккуратен. Конечно, надо учитывать, что если он найдет выгод больше в предложении конкурента, он вам может отказать. С таким человеком надо прежде всего быть искренним и конкретным. Если вы чего-то не знаете, прямо об этом скажите. Будьте позитивным, конструктивным и работайте.

Если вам, друзья, приходится иметь дело с некомфортными клиентами, изучите типы темпераментов людей и различные рабочие типы клиентов. Эта информация вам обязательно пригодится в работе — ведь теперь вы будете знать, как себя вести с теми, кто уже наверняка может стать вашим реальным клиентом. Удачи вам и успехов в работе!

Домашнее задание

Предлагаю интересную подборку комментариев различных типов клиентов из жизни дизайнеров. Домашнее задание : определите, какой комментарий к какому типу клиентов относится.

Очень интересно! А можно я поживу недельку с этой идеей? А вы пока думайте, думайте! У вас это так хорошо получается!

Т3 не будет, приветствуется креативность!

Мы отказываемся платить вам за этот логотип, потому что он сделан точно так, как это описано в брифе!!! Мы его именно таким видели - а значит мы его придумали!

Сделайте нам скидку 70%, мы - бюджетная организация!

А сделайте мне тут желтый более девственным!

То, что я указал в брифе цвета коричневый и зеленый - не надо воспринимать буквально!

Две полоски и подчеркивание слов - это не дизайн.Когда мы подтверждали варианты - мы думали, что на основании макета вы сделаете «креативный» дизайн и оригинальный сайт.

Ничего вы не понимаете! Я выслал нормальный файл, а чтобы логотип в джипеге стал векторным, его надо ПАЛОЧКОЙ потыкать!

Вся визитка должна давать ощущение недоделанности гармоничности и неуловимой неправильности.

Мне не нравится, что цифра «3» похожа на букву «З», исправьте.

Нам не надо прямо сайт делать. Нам просто каталог товаров и чтобы кнопка купить была и корзина.

Если Вы знаете два главных секрета: к какому типу с точки зрения психологии относится Ваш клиент и как правильно работать с данным типом, то вам обеспечено.

Первый тип клиентов: аналитики

Они задают много вопросов, критически относятся к тому, что Вы говорите, обязательно проверят Вашу информацию.

Отличить клиентов этого типа несложно: они всегда приходят вовремя, крепко жмут Вашу руку, говорят медленно и веско, негромким голосом, при разговоре держатся немного на расстоянии и редко смотрят в глаза собеседнику.

Сложности работы с таким клиентами связаны с особенностями их характера: они много думают и консультируются, прежде чем принять решение, стараются не рисковать, часто перекладывают решение на других.

При продаже клиентам этого типа нужно говорить максимально четко и медленно. Продумайте Вашу презентацию так, чтобы она представляла собой цепь логических шагов, приводящих клиента к значительной экономии. Не пытайтесь эмоционально воздействовать на клиента или подталкивать его к немедленному решению.

Второй тип: целеустремленные

Этим клиентам нужно «еще вчера». Они быстры, порывисты, настроены на борьбу и победу, любят новизну и легко приспосабливаются к любой ситуации. При этом целеустремленные клиенты крайне нетерпеливы и вспыльчивы (особенно если им покажется, что Вы льете воду или тянете время).

Отличить таких клиентов можно по громкому голосу, крепкому рукопожатию и стремительной походке. При работе с такими клиентами важно помнить, что самое главное для них немедленный результат.

При подготовке к встрече с целеустремленным клиентом важно максимально сократить презентацию, выкинуть из нее все лирические отступления, говорить четко, в темпе и только по делу. Описывая преимущества Вашего товар или услуги, основной упор сделать на актуальность предложения. С такими клиентами можно и нужно быть настойчивыми.

Третий тип: в поисках гармонии

Клиенты-гармонизаторы превыше всего ценят хорошие отношения, любят обстоятельные беседы, всеми силами избегают конфронтации и столкновений.

Вы сразу опознаете такого клиента по его радушию и дружелюбию. Однако в этой бочке меда есть и ложка дегтя: гармоничные клиенты пристрастны, мгновенно заводят любимчиков, и если Вы с первого взгляда клиенту не приглянулись практически невозможно ему что-то продать. Кроме того, они любят все откладывать, поэтому готовьтесь к тому, что процесс переговоров будет развиваться неспешно.

Естественно, что при работе с гаромоничными клиентами нужно как можно сильнее проявлять личное отношение: предложить помощь, расспросить про нужды и потребности, задать уточняющие вопросы, особенно подчеркнуть комфорт, который клиент получит от использования Вашего товара. И при этом не проявлять излишней настойчивости и не торопить клиента с решением.

Четвертый тип - эмоционалы

Это энергичные оптимисты, всегда готовые к риску. Они говорят быстро, большое внимание уделяют внешнему виду, при разговоре всегда смотрят прямо в глаза.

К сожалению, эмоционалы непредсказуемы и больше других типов склонные нарушать обещания и отменять договоренности.

С эмоционалами нужно говорить на их языке, рисовать красочные картины светлого будущего (которое наступит после приобретения Вашего товара), ссылаться на авторитеты, давать возможность выговориться.

В этой статье представлено подробное описание одной из самых простых и понятных типологий клиентов – типология Б. Дж. Бонстетера. Она поможет вам быстро понимать отличительные особенности клиентов и выбирать правильные стратегии общения с каждым из них. Это поможет вам быстро расположить клиента, избежать конфликтов с ним, а также понять закономерности его поведения.

Типология DISC

Согласно этой теории мы условно делим покупателей по следующим признакам:

степень выраженности лидерских качеств: ведомый/ведущий
склонность полагаться на логику/эмоции

Ведущий/ведомый

Ведущий тип поведения выражается активность, решительностью в поведении покупателя. Он сам выбирает товары, точно знает, что именно он хочет купить, и какие качества для него принципиальны. Эти люди демонстрируют выраженные лидерские качества, часто занимают руководящие позиции.
Тип поведения, который характеризуется термином «ведомый» означает, что такому человеку необходима внешняя поддержка при принятии важных решений. Они часто приходят выбирать товары с родственниками или друзьями и активно с ними советуются. Если они пришли одни – они часто ориентируются на мнение продавца, который должен помочь сделать выбор или поддержать принятое решение.

Логика/эмоции

Покупатель, который более склонен к логичному поведению, будет в большей степени интересоваться фактическими характеристиками товара. Он часто занимает экспертную позицию в общении, демонстрирует хорошее знание товара и требует от продавца того же самого.
На покупателя, склонного к эмоциональным покупкам, в большей степени влияет именно эмоциональность и яркость подачи информации. Он в большей степени оценивает не сам товар, а то, как он преподнесен. В данном случае ораторские качества продавца играют решающую роль.

Описание типов DISC

Красный тип (ведущий/эмоциональный)

Явный лидер, который характеризуется уверенным поведением и ориентацией на достижение цели. Главное для него – получить желаемое любой ценой. Они предпринимают решительные действия для того, чтобы добиться желаемого результата. При этом красные принимают решения самостоятельно, и на него слабо влияет мнение окружающих. Это очень энергичные люди, которые часто занимают руководящие должности.

При этом они не всегда логичны, могут быть импульсивны, иногда непоследовательны. Они часто опираются не на факты, а на эмоции и субъективные впечатления.

Что можно ожидать от клиентов красного типа:

Часто «перехватывают» инициативу в общении с продавцом
Больше обращают внимание на степень уверенности продавца и манеру подачи товара, нежели на технические подробности
Иногда высказывают возражения, чтобы просто проверить уверенность продавца в товаре
Могут очень напористо требовать дополнительные скидки и бонусы
Быстро принимают решения
Упрямы, их тяжело переубедить в чем-либо

Задача продавца: уверенная, убедительная, эмоционально окрашенная презентация.

Синий тип (ведущий/логичный)

Этот тип отличается в первую очередь своей логичностью и рациональностью. Они вдумчивые, практичные, стремятся заранее просчитать последствия своих решений. Они также являются ведущим типом, то есть при принятии решений они опираются не на мнение окружающих, а на итоги своих умозаключений. Они ведут себя достаточно сдержанно, предпочитают спокойную обстановку в общении без чрезмерных эмоций.

Что можно ожидать от клиентов синего типа:

Стремятся просчитать выгоду от покупки
Обращают внимание на фактические характеристики товара и их преимущества, а не на эмоциональность презентации
Часто берут паузу для того, чтобы сравнить товар с аналогичными товарами конкурентов
Избегают общения с чрезмерно напористыми продавцами

Задача продавца: идеальное знание характеристик товара, умение проводить аргументированную сравнительную характеристику и описывать выгоды от приобретения.

Желтый тип (ведомый/эмоциональный)

Это очень открытые, живые, эмоциональные люди, которые любят общение с окружающими. Они любят быть в центре внимания, и всеми силами стараются это внимание привлечь. Они любят все новое, интересное и уникальное. При этом их внимание неустойчиво, то есть их интерес может быстро возникнуть и также быстро угаснуть.

Этот тип в силу неустойчивости своего внимания и ориентации на окружающих относится к ведомым, то есть окружающие достаточно сильно влияют на их мнение. Они могут быстро изменить свое мнение в результате общения, могут быстро загореться новой идеей, которую им интересно преподнесли.

Что ожидать от клиентов желтого типа:

Могут быть чрезмерно общительными
Могут быстро терять интерес к товару
Могут быть непоследовательны

Задача продавца: презентация с упором на уникальность товара, активная помощь в выборе наиболее подходящего варианта.

Зеленый тип (ведомый/логичный)

Данный тип отличается тем, что они достаточно консервативны, они стремятся максимальное количество раз перепроверить свое решение и избежать возможных ошибок. Они относятся к ведомому типу потому, что они придают большое значение общественному мнению, советам друзей и родственников. Перед тем, как принять решение, они стремятся посоветоваться со всеми компетентными в данном вопросе знакомыми и только после этого сделать выбор.

Кроме того, зеленый тип очень ценит искренность и душевность общения, а также стремится создать максимально комфортные условия для окружающих.

Что ожидать от клиентов зеленого типа:

При выборе часто опирается на мнение окружающих
Нуждаются в поддержке выбора
Стараются не принимать поспешных решений

Задача продавца: теплое и доброжелательное общение, презентация с акцентом на добротность товара, помощь и поддержка при выборе.

Как мы видим, типология клиентов: красный-синий-желтый-зеленый достаточно проста, чтобы использовать ее в повседневной работе. Вы можете использовать ее самостоятельно, а также можете обучить своих продавцов и менеджеров. Она отлично ложится на все сферы продажи и обслуживания и будет полезна как начинающим сотрудникам, так и профессионалам.

Если вам необходимо более подробное разъяснить особенности типов, отработать базовые презентации или работы с возражениями, вы можете заказать обучение: отправляйте заявку на почту или звоните по телефону 8-985-816-9003.

Этапы продаж всегда одинаковы, только проходить эти этапы с разными психологическими типами покупателей нужно по-разному. 80% продаж - это психология, поэтому знание психологии покупателя - необходимая профессиональная черта продавца.

На тренингах по продажам психолог, директор консалтинговой компании "Пситрон" Анна Пришутова учит работать с покупателем в зависимости от стиля его поведения. Автономный клиент, совместимый, экспансивный и пассивный всегда неодинаково взаимодействуют с продавцом, поэтому разговаривать с ними и даже смотреть на них надо по-разному. Эксперт по продажам компании Professional Trainings Юлия Пелих советует продавцам учитывать психотип покупателя: агрессор, демонстратор, эксперт или пассивный.

Оцениваем поведение

Экспансивный клиент (агрессор) выглядит уверенно, поза - "хозяйская", жесты - свободные или доминирующие. Ведет себя напористо, категорически, склонен к конфликтам, оспаривает мнение продавца. Говорит мало, но по существу. Ценности: его личность, авторитет, влияние, мысли, амбиции. Мотивация: факты, власть, статус. "Выбивает" дополнительные скидки, особенные условия независимо от своего материального положения.

Действия продавца. Оказывать уважение покупателю, но не терять чувства собственного достоинства. Уважать право покупателя на полную информацию. Не спорить с мнением клиента по поводу покупки. Оставаться в контакте с потребителем, но не объединяться с ним. Не допускать в личную зону. Оказывать услуги. Если клиент считает, что знает товар лучше продавца, нельзя ему противоречить. Формировать презентацию коротко, лаконично и по существу. Рассказывать о преимуществах товара или услуги без яркой эмоциональной расцветки. Позволять ему чувствовать себя боссом. Не идти на лишние скидки. Выразить благодарность за покупку.

Совместимый клиент (демонстратор) очень любит внимание, пытается установить зрительный контакт, приблизиться к продавцу. Перебивает, переходит на "ты", задает личные вопросы. Благодарный слушатель, охотно поглощает информацию. Получает удовольствие от процесса осуществления покупки. Поза свободная, подвижная, широкие жесты. Мотивация: общение, внимание.

Действия продавца . Находиться на близкой дистанции, надолго не отходить, поддерживать зрительный контакт, быть эмоциональным. Общаться открыто, в формате дружественного диалога, не противоречить и не оказывать давление, не высказываться о товаре категорически. Осуществлять активную презентацию товара. Не перебивать, пытаться мягко направить разговор в русло консультации о товаре. Принять или быть немного экспансивным, при этом помочь завершить операцию. При покупке одежды, обуви, гаджетов демонстратору следует прежде всего предложить примерить покупку, сделать комплименты по поводу выбора. Не бросать клиента сразу после завершения покупки.

Автономный клиент (эксперт) внешне сдержан, спокоен, держит дистанцию между собой и продавцом. Немедленно переходит к сути вопроса, ясно говорит о том, что ему нужно, движения сдержанны. Разговаривает мало, логично, монотонно, неэмоционально. Не ищет зрительного контакта. Ответы на вопрос дает с задержкой, часто отвечает "нет, благодарю" или вовсе не отвечает. Редко принимает решение о покупке сразу. Собирает всю информацию о продукте. Мотивация: безопасность, стабильность, доверие.

Действия продавца . Не нарушать дистанцию, не навязывать зрительный контакт, терпеть игнорирование клиента. Не давить, но и не бросать клиента, оказывать мягкую поддержку. Быть готовым аргументированно и лаконично дать максимально полную информацию о товаре. С экспертом продавец должен говорить спокойно и уверенно, лишняя экспрессия вызовет недоверие. Спрашивать разрешения на все услуги продавца, особенно на стадии завершения соглашения.

Пассивный покупатель ведет себя неуверенно, сутулится, руки прижаты к корпусу, голова втянута в плечи, много мелких движений, защитные жесты. Речь эмоциональная, доброжелательная, путанная. Часто сам не знает, что ему надо. Дает запрос без конкретных критериев. Избегает активного контакта и диалога. Мотивация: комфорт, благосклонность, доверие.

Действия продавца . Вызывать доверие, задавать вопросы для выявления потребностей клиента. Приводить примеры из личного опыта, говорить о стабильности компании, надежности брендов. Постоянно спрашивать, подходит ли предложенный вариант.

В бутиках среди покупателей распространены типы агрессора и демонстратора (60-70% клиентов), в дешевых магазинах чаще встречаются эксперты и пассивные клиенты.

Темперамент в продажах

По мнению экспертов тренингового центра WellEvent, кроме моделей поведения, на процесс осуществления продаж влияет темперамент покупателя.

Сангвиник - мягкий тип покупателя, он может легко сказать "да", но не довести операцию до завершения. Следует присмотреться, на какие пункты предложения он отреагировал нейтрально или отстраненно. Например, он хочет купить рубашку, но продавец сможет продать ему и галстук, если докажет, что он нужен.

С меланхоликами нужно говорить очень мягко и спокойно, излучать максимум надежности. Стоит вспомнить о рекомендациях других покупателей. Меланхолика к покупке может склонить совет продавца, если тот зарекомендовал себя как эксперт. Да, продавец может сказать, что сам второй год носит обувь этой фирмы и доволен ее качеством.

Холерику желательно начинать предложение с четкого изложения его сути. Речь продавца должна звучать уверенно и убедительно, с акцентом на результат, выгоду и преимущества. Холерики небезразличны к эксклюзивности предложения. Им можно предложить купить новинку, которая только появилась в продаже, или дизайнерскую модель.

Флегматики любят детали. С ними нужно общаться как с экспертами: озвучивать только факты, давать детализированную информацию. Они могут не среагировать на новинку, преимущество будет на стороне проверенных продуктов и предложений. Им стоит дать почитать инструкцию к технике, показать знаки качества.

Поэтому продавцу необходимо быть внимательным, гибким, уметь изменять свое поведение в зависимости от ситуации и строить взаимоотношения с каждым типом покупателей правильно.

Об основных психологических типах клиентов и о том, как грамотно проводить с ними переговоры, рассказывает директор консалтинговой компании Staff.By, консультант по построению отделов продаж Дмитрий Скуратович.

Очень часто менеджеры компании не знают, как определить психологический тип клиента и как вести себя с ним, чтобы продажи или переговоры по сделке прошли успешно. Опишу одну из самых распространенных таких классификаций и поясню, как ею пользоваться.

Тип «рулевой»

Требователен, решителен и независим. Стремится быть хозяином положения. Предпочитает вещи, которые подчеркивают его значимость. Например, в кабинете такого клиента может стоять больших размеров стол c массивным креслом. «Рулевой» любит носить дорогие аксессуары и статусную одежду, будет стремиться ездить на больших автомобилях известных марок.

В карьере хочет занимать руководящую должность.

Руководствуется принципом «мне это нужно было уже вчера». Решение о покупке или сделке принимает быстро. Во время переговоров советую четко обозначить вот эти параметры:

порядок работ;
сроки;
гарантии от сделки;
результат.

Тип «экспрессивный»

Среднее количество контактов для проведения сделки: 2-3.

Это веселые и яркие люди. Креативны и полны энтузиазма. Одеваются в яркую одежду, носят модную прическу. Часто ездят на быстрой машине, выделяющейся из ряда других. В бизнесе хотят быть самыми крупными и лучшими.

Многие действия этого типа спонтанны, имеют признаки импульсивности. В моей практике был случай, когда один из бизнесменов предложил партнерам продать компанию и поехать путешествовать, чтобы за это время разработать идеи, куда вложить деньги от бизнеса.

Предпочитают работать в сфере продаж, индустрии развлечений.

Особенности ведения переговоров :

Быстро переходит к сути вопроса, оперативно принимает решения. Риск от сделки берет на себя. При том не всегда способен оценить его глубину и степень риска.

Тип «дружелюбный»

Среднее количество контактов для проведения сделки : 4-5.

Приятные в общении, внимательны. Умеют слушать, хорошо понимают эмоции другой стороны. Одеваются обычно, ничем не привлекая внимание. В выборе автомобиля предпочитают комфорт. Для них очень важно общение. Ориентированы на взаимодействие в команде. Любят групповое соглашение, при котором решения принимаются совместно.

Отлично себя чувствуют, работая в сфере обслуживания клиентов.

Особенности ведения переговоров:

Главная ценность для людей этого типа - отношения. Если вам удастся наладить доверительное, дружеское общение, интересное этому типу - такого клиента вряд ли уведет ваш конкурент. Его интересует низкая степень риска и гарантия (долговременное сотрудничество, гарантия качества товара, отсутствие рисков).

Тип «аналитик»

Среднее количество контактов для проведения сделки: 5-7

Разговаривают негромко. Неторопливы в движениях. Постоянно думают о делах на работе. Предпочитают оптимальное соотношение цены и качества. Носят функциональную одежду, выбирают автомобиль по такому же принципу.

Это хорошие администраторы, этот тип часто встречается среди бухгалтеров и финансовых директоров, представителей инженерно-архитектурных профессий.

Особенности ведения переговоров:

Страх потери перевешивают желание получить выгоду от покупки. Их важно «зажечь», развернуто демонстрировать ценности или выгоды.

Скептичны и требуют демонстрации доказательств, задают большое количество вопросов. По моим наблюдениям, клиентов с такими качествами проще переманить у уже существующих поставщиков-конкурентов: даже после завершения сделки они продолжают мониторить рынок в поисках более оптимальных предложений.

Как работать с каждым из типов клиентов

В характере каждого клиента сочетаются все 4 типа. При этом один из них, как правило, преобладает. Распространенная ошибка заключается в том, что продавец не определил такой психологический тип и, как следствие, не «подстроился» под клиента. Вот несколько примеров.

«Эмоциональный» продает «рулевому»

В моей практике был случай, когда менеджер, который относился к типу «эмоциональный», продавал рекламу «рулевому». Сотрудник делал акцент на новизне маркетингового решения, которое используется для продвижения товара, рассказывал про оригинальность канала, на котором будет размещаться реклама.

Это было его ошибкой. Клиент в первую очередь хотел узнать конечный результат. Поэтому в первую очередь менеджеру надо было рассказать, какую конкретную и измеримую выгоду клиент получит после размещения рекламы: на какой объем, в какой сумме могут вырасти продажи товара после рекламы, за какое время это будет сделано.

«Аналитик » продает «дружелюбному»

Приведу в пример ситуацию, когда с клиентом, который относится к типу «дружелюбный», общался менеджер по продажам с типом «аналитик». У клиента уже была компания-поставщик, с которой он сотрудничал 3 года. Мотивы, которыми руководствовался клиент все это время, были связаны в том числе и с нематериальными факторами. Поставщику удалось выстроить теплое неформальное общение, и эта атмосфера привлекала клиента. Он комфортно себя чувствовал при работе с поставщиком.

Менеджер по продажам, который представлял другую компанию, вместо того чтобы учесть, что для «дружелюбного» очень важно наладить личные взаимоотношения с партнерами и ощущать их надежность, сразу начал рассказывать про деловые выгоды, которые потенциальный партнер может получить, если откажется от работы с существующим поставщиком.

«Дружелюбный» продает «эмоциональному»

Я наблюдал, как сотрудник отдела продаж оптовой компании, который относится к типу «дружелюбный» предлагал продукцию «эмоциональному».

Менеджер подчеркивал такие выгоды, как удобство работы с его компанией, надежность этой организации-поставщика на длительное время. Переговоры прошли безуспешно, потому что покупателю нужно было донести обратное. Ему важно было почувствовать новизну предложения, узнать, в чем отличие товара от других похожих продуктов. «Эмоциональный» тип любит регулярно пробовать что-то новенькое, и это не было учтено.

«Рулевой» продает «аналитику»

Приведу пример телефонных переговоров менеджера по продажам, который относится к типу «рулевой», с клиентом-«аналитиком». Во время общения сотрудник акцентирует внимание на такие критерии, как статусность своей компании, известность ее бренда, престижность работы с ней, эксклюзивные условия, которые она предоставляет.

Но покупателю это все было не важно. Он хотел получить оптимальный вариант: качественный продукт при минимуме затрат, не переплачивая за известное имя.

В характере менеджеров по продажам также преобладают тот или иной тип. Но рассказывать, объяснять, презентовать товар или услугу им нужно с учетом психологического типа клиента и его системы восприятия слов и образов.

Вот несколько советов и соображений, которые могут оказаться полезны при выстраивании взаимоотношений с клиентом:

Взаимоисключающие друг друга типажи: «рулевой» - «дружелюбный», «аналитик» - «экспрессивный». Например, если в характере клиента преобладает тип «рулевой», признаки «дружелюбного» будут минимальны.
Клиенты доминирующего типажа чувствуют, чего им недостает в характере и поведении. Поэтому в процессе общения (разговора или переписки) они прямо или косвенно стремятся подчеркивать, что обладают качествами, которые на самом деле в их характере выражены минимально. Например, «рулевые» рассказывают, как тесно они умеют выстраивать теплые дружеские взаимоотношения, и как это для них важно, на словах компенсируя отсутствие этих качеств.
Анализ типов надо проводить по совокупности признаков, а не по какой-то одной характеристике. Обращайте внимание не только на слова. Наблюдайте за манерой разговора, во что собеседник одет, что держит в руках, какие предметы лежат у него на столе.
«Мне нужен результат» - это слова «рулевого».
«Насколько комфортно нам будет?» - вопрос «дружелюбного».
В краткосрочном периоде работы потенциальные клиенты будут чувствовать предрасположенность к продавцам аналогичного им типажа. В долгосрочной перспективе клиентов начинают притягивать продавцы противоположного им типажа.

Дмитрий Скуратович

Директор консалтинговой компании Staff.By , консультант по построению отделов продаж, бизнес-тренер, бизнес-коуч.

В активе 37 построенных отделов продаж.

Опыт управления компаниями численностью до 200 человек, стажировки в многочисленных тренинговых программах России и Беларуси.